Le tourisme est un « trĂ©sor national »Â selon Laurent Fabius, ministre des Affaires Ă©trangères. Eh oui, ce secteur porteur crĂ©e de la croissance et des emplois. Pour que la France, première destination touristique mondiale, voit ses recettes grimper – car elle n’occupe finalement que la 3e place sur ce sujet – plusieurs pistes sont envisagĂ©es dont l’amĂ©lioration de l’accueil et de la qualitĂ© de service. Pour innover dans ce domaine, le « Laboratoire du service » est nĂ© fin 2015, Ă Ecully, en RhĂ´ne-Alpes. Retour sur ce lieu insolite en compagnie d’HervĂ© Fleury, Vice-prĂ©sident ExĂ©cutif de l’Institut Paul Bocuse qui se rĂ©vèle ĂŞtre au coeur du projet.
En Rhône-Alpes, le tourisme représente 9 % du PIB (7,5 % à l’échelle nationale), quand l’hôtellerie et la restauration représentent pas moins de 10 % des dépenses des touristes français et étrangers. Autant dire que c’est un moteur de l’économie locale. Rien d’étonnant donc à ce que la région ait accompagné, avec la Métropole de Lyon, le lancement du Laboratoire du service initié par le prestigieux Institut Paul Bocuse.
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InaugurĂ© en novembre 2015, cet espace de 230 m2 a vocation Ă former Ă©tudiants mais aussi collaborateurs des entreprises aux enjeux et aux pratiques liĂ©s au service. Il faut le voir comme « une scène de théâtre qui permet d’installer un environnement propice » Ă la rĂ©flexion, explique HervĂ© Fleury, Vice-prĂ©sident ExĂ©cutif de l’Institut Paul Bocuse.
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S’il a un rĂ´le majeur Ă jouer dans les secteurs de l’hĂ´tellerie et la restauration, ce laboratoire a Ă©galement sa place dans de nombreuses branches professionnelles. Par exemple, le lieu accueille en ce moment la maquette d’une cabine business class Air France. « Nous y avons formĂ©, et nous allons le faire encore, des chefs de cabine instructeurs Ă la bonne gestuelle, le bon comportement lorsque l’on sert. L’environnement permet Ă chacun d’être en capacitĂ© de crĂ©ativitĂ© », a-t-il dĂ©clarĂ©. Et de prĂ©ciser : « Le laboratoire du service est lĂ pour innover la relation client/collaborateur. »
“On doit valoriser les métiers du service”
HervĂ© Fleury, Vice-prĂ©sident ExĂ©cutif de l’Institut Paul Bocuse
Comme son nom l’indique, le Laboratoire donne lieu Ă de multiples expĂ©rimentations. « Nous sommes en recherche. […] Nous sommes dans une co-crĂ©ation. C’est un lieu dans lequel on crĂ©e, on innove, on imagine des repères qui vont permettre aux acteurs du service d’être dans une relation d’excellence. » Et les enjeux sont grands : accroĂ®tre la compĂ©titivitĂ© et l’attractivitĂ© des entreprises, mais aussi amĂ©liorer le « travail-ensemble ». « Ce projet doit entraĂ®ner le territoire, il est forcĂ©ment liĂ© au poids Ă©conomique de la rĂ©gion. » Mais il a Ă©galement pour but de mettre l’accent sur ces « beaux mĂ©tiers » du service. « On doit les valoriser », a conclu HervĂ© Fleury.
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L’Institut Paul Bocuse apparaĂ®t comme le cadre idĂ©al pour mener ces observations. « La mission première de l’Institut est de former les jeunes Ă ĂŞtre des ambassadeurs de l’art de vivre français, Ă ĂŞtre aussi des entrepreneurs. C’est un lieu oĂą nous produisons chaque jour du service. Nous expliquons Ă nos Ă©tudiants que servir doit ĂŞtre une habitude, dans le sens oĂą cela vous habite. […] Quelle que soit leur langue, leur culture [37 nationalitĂ©s sont reprĂ©sentĂ©es dans les diffĂ©rentes promotions, ndlr], servir est un plaisir. Ils ont envie d’être au service. »
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Dans le prolongement de ce bouillonnement intellectuel, la structure accueillera le 25 fĂ©vrier 2016 un nouveau concept encore Ă l’état de projet : rassembler des personnes du monde de l’entreprise sensibilisĂ©es Ă cette importance du service pour qu’elles s’expriment librement pendant deux heures. Comment produisent-elles le service ? Comment souhaitent-elles le voir Ă©voluer ? Des Ă©changes riches en perspective…
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