Agent de service commercial train

contrôleur SNCF

De plus en plus de voyageurs se déplacent en train. Cela va entraîner une augmentation des besoins en personnel. La SNCF s'y prépare : chaque branche de l'entreprise (grandes lignes, TER, Transilien...) s'est dotée de personnels supplémentaires y compris dans le domaine de la sécurité et des contrôles. La sécurité dans les trains devient une préoccupation d'importance à la SNCF. On compte environ 10 000 contrôleurs (dits gendarmes du train). Ce chiffre pourrait bien augmenter dans l'avenir. Malgré tout, il faut constater que le trafic progresse plus vite que les effectifs. Depuis 1998, le trafic a augmenté de 17 % et l'embauche des contrôleurs de seulement 7 %. Smic + primes + indemnités de résidence.

C'est dans différentes catégories de trains (TER, TGV...) et sur des parcours variés que le contrôleur exerce son métier. Il peut être seul ou en brigade. Quand il est appelé à dresser des procès-verbaux, il est nécessaire qu'il soit assermenté. Il faut avoir 20 ans au minimum pour exercer cette profession. Le port d'un uniforme est requis dans la plupart des cas. Le contrôleur peut travailler dans les trains, mais aussi sur les quais. Dans les trains, il doit veiller aux normes de sécurité et de confort. Sur les quais, il assure l'accueil des clients (embarquement, bagages...) et aussi le contrôle des billets. Ce métier demande une grande disponibilité. En effet, le contrôleur opère par roulement, avec des horaires irréguliers, de jour ou de nuit, y compris certains samedis, dimanches et jours fériés.

Le contrôleur doit faire face à des circonstances imprévues : malaise d'un voyageur, agression, accident... Il doit pouvoir gérer toute situation en urgence en se montrant réactif et capable d'initiatives. Il peut demander l'assistance d'un médecin se trouvant à bord du train ou prévenir les services de secours (SMUR, forces de l'ordre...). Même s'il est constamment en contact avec sa direction, le contrôleur est autonome. En cas de problèmes avec des voyageurs perturbés ou agressifs, à lui de gérer la situation. Pour régler des conflits parfois extrêmes, il doit faire preuve de sang-froid. Au contact d'un public varié, l'agent de service commercial a un grand sens du relationnel, surtout lorsqu'il contrôle les billets des voyageurs. La connaissance d'une langue étrangère (essentiellement l'anglais) est un plus apprécié surtout sur les lignes internationales.

En France, plus de 10 000 contrôleurs (dont 1 750 femmes) accompagnent chaque jour les voyageurs sur le réseau national ainsi que sur certains trajets internationaux. Représentant de la SNCF dans les trains, le contrôleur est l'un des principaux interlocuteurs des voyageurs. Contrairement aux idées reçues, l'une des missions essentielles du contrôleur est avant tout d'assurer la sécurité des personnes. Avant le départ, il effectue les vérifications d'usage. Il s'assure de l'accessibilité et de la disponibilité des extincteurs, de l'état des portes, qu'aucun objet ne gêne le passage des voyageurs dans les voitures ou que toutes les alarmes fonctionnent... Sa seconde fonction est plus connue des voyageurs. C'est la sauvegarde des recettes de l'entreprise. L'agent de service commercial vérifie les titres de transport et leur validité. Pour cela, il arpente chaque voiture du train pour régulariser la situation de certains voyageurs et dresser, si nécessaire, un procès-verbal.

Il n'existe pas de diplôme particulier conduisant à ce métier. Il faut d'abord être recruté par la SNCF pour pouvoir bénéficier d'une formation interne. Si les titulaires d'un BEP peuvent se présenter, les recrutements concernent surtout les bacheliers... sachant parler anglais. • Accès à la formation : être titulaire d'un BEP et/ou d'un bac techno ou professionnel dans les domaines du commerce, de la vente ou des services, ou encore d'un bac général. Une première expérience professionnelle démontrant un très bon sens relationnel avec la clientèle est recommandée. • Formation : après avoir été recruté, le candidat suit pendant 4 mois une formation rémunérée, théorique et pratique, pour s'adapter progressivement au métier. Au programme : connaissance de la SNCF; circulation des trains (sécurité, confort...); tarification et réglementations... Cette formation est validée par une évaluation professionnelle avant d'exercer définitivement le métier. Cette dernière comprend une épreuve orale et une épreuve écrite à bord d'un train.