Service Delivery Manager IT H/F - FORSITEC

Service Delivery Manager

La mission consiste à être l'interface privilégiée entre le client (Service Delivery Executive, Service Delivery Manager) et les équipes techniques internes pour le suivi des activités récurrentes de production.

Principales missions :
- Assurer la qualité de la production des services au quotidien, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services.
- Assurer l'assistance au Client face aux différents problèmes liés à l'exploitation.
- Être force de proposition et contribue à l'amélioration continue du service rendu.
- Piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits.
- Contribuer à la constitution des reportings Client
- Être responsable de la communication lors d'événements exceptionnels impactant le Client (Cellules de crise, Incidents majeurs, Task Forces...)

Les activités principales sont :
- Participer à l'animation du Comité de Pilotage mensuel (incidents, plan d'actions, problèmes...).
- Organiser et animer le Comité Opérationnel de suivi des actions :
- Le bilan des incidents majeurs de responsabilités
- Le suivi des actions correctrices et préventives
- Les demandes issues des Comités (Plan d'action)
- Le suivi des réclamations
- Les demandes en défaut.
- En cas de problème majeur ou récurrent, initie et suit les Tasks Forces internes.
- Assister le Client Executive dans la gestion des cellules de crise et des « tasks forces » et gère les procédures d'escalade nécessaires.
- Coordonner les acteurs en charge de résoudre les incidents majeurs et contribuer à la communication vers les clients et la hiérarchie.
- Participer aux cellules de crises déclenchées en cas d'incidents majeurs.
- Rédiger et diffuser les Post Incident Report lors d'un incident avec fort impact métier.
- Suivre les SLA orientés PROD
- Suivre les Reclamations Clients

Mission de longue durée (3 ans)

Lieu : Vincennes (94)

De formation supérieure, expérience de 3 à 5 ans en environnement de production avec une forte composante de relation client

Expérience significative dans les domaines suivants :
- Gestion de la Relation Client,
- Gestion des Incidents, Changements et Problèmes
- Suivi de la Production.
- Connaissances ITIL
- Bon niveau d'anglais

Esprit d'analyse et de synthèse

Qualités rédactionnelles

Autonomie dans le travail

Capacité à rendre compte

Capacité à communiquer

Capacité d'initiative

Maîtrise de soi