Téléconseiller Relation Client Niveau 2 H/F - CNED

Traitement des demandes clients :
o Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues
directement ou via le centre de relation client
o Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la
demande au niveau expert (autres services ou départements de l'unité
opérationnelle)
o Apporter la réponse au client / à l'inscrit conformément aux éléments de langage
établis et selon les règles rédactionnelles fixées
o Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur
bonne prise en charge
o Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d'information

Contribution à la maîtrise de l'information et à sa diffusion :
o Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au
sein du département et des services de l'unité opérationnelle
o Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances de l'activité (éléments
de langage, réponses types etc.)
o Veiller à la diffusion d'informations actualisées
o Repérer les récurrences dans les demandes

Maintien de la qualité et de la performance :
o Respecter les procédures établies
o Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des
réponses apportées, dans le fond et la forme
o Participer à l'activité de suivi qualité des formations
o Contribuer par son retour d'expérience à l'optimisation des processus
o Participer aux réunions d'équipe

Connaissances :
Offres et formations du CNED
Techniques de gestion de la relation client
Outils bureautiques et collaboratifs