Responsable de la Relation Client H/F - Score & Secure Payment

Mission principale
1. Gestion de la relation client
o Assurer une prise en charge optimale des demandes et des réclamations des clients.
o Répondre aux attentes des clients et anticiper leurs besoins.
o Mettre en place des actions visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
o Suivre les indicateurs de satisfaction client (enquêtes, Net Promoter Score, etc.).

2. Encadrement et gestion d'équipe
o Manager une équipe de conseillers clientèle (formation, motivation, accompagnement quotidien).
o Planifier et organiser les activités de l'équipe pour garantir un service client de qualité.
o Analyser les performances des équipes et mettre en place des actions correctives si nécessaire.

3. Développement de la stratégie relation client
o Définir les objectifs de la relation client en collaboration avec les autres services (marketing, commercial, qualité).
o Proposer des initiatives pour améliorer les processus de gestion de la relation client.
o Identifier des leviers pour améliorer l'expérience client à travers différents canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.).

4. Analyse et reporting
o Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et analyser les tendances pour proposer des actions correctives.
o Rédiger des rapports de performance réguliers à destination de la direction.
o Utiliser les outils CRM pour assurer un suivi de qualité des demandes et des interactions clients.
5. Amélioration continue
o Mettre en place des actions d'amélioration continue du service et de la relation client.
o Identifier et résoudre les problématiques récurrentes rencontrées par les clients.
o Participer à l'optimisation des processus internes pour une meilleure efficacité opérationnelle.

6. Responsable du Centre d'Appels
o Etablir le planning des opérateurs
o Assurer les objectifs du CAP (Temps moyen de Durée d'appel, Taux de refus, Temps d'attente, taux d'impayés.)

7. Responsable ADV Maurice et France
o Suivi client : appeler l'intégralité de nos clients une fois par trimestre
o Formation client : s'assurer de la bonne gestion de la formation client
o Crossell client : développer le revenu généré par les clients existants et éviter le churn
o Fidéliser nos clients
o Renouveler le KYC : s'assurer que les pièces à renouveler soient bien transmises à notre service KYC
o Contrôle permanant de nos objectifs de conformité (s'assurer de la complétude des données clients dans notre CRM)

8. Gestion de la relation avec notre partenaire Captel
o Gestion de la relation
o Validation des recrutements et formation des nouveaux entrants
o Suivi des Kpi's

Compétences requises
- Management : Capacité à gérer, motiver et encadrer une équipe.
- Relation client : Excellentes compétences en communication, écoute active et gestion des conflits.
- Analyse : Capacité à analyser les données et à tirer des conclusions pour améliorer les processus.
- Organisation : Rigueur, autonomie, sens de l'organisation et respect des délais.
- Sens du service : Forte orientation client et culture de la satisfaction client.
- Maîtrise des outils : Bonne maîtrise des outils CRM et des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.).
- Gestion de projet : Capacité à gérer plusieurs projets en parallèle avec des priorités différentes.

Formation et expérience
- Formation : Bac +2 à Bac +5 en gestion, marketing, commerce, ou domaine équivalent.
- Expérience : Minimum de 3 à 5 ans d'expérience dans une fonction similaire, idéalement dans un environnement B2C.

Qualités personnelles
- Excellente communication orale et écrite.
- Sens de l'écoute et empathie.
- Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'un objectif commun.
- Réactivité et gestion du stress.
- Esprit d'initiative et capacité à proposer des solutions.

Salaire fixe annuel lissé sur 13 mois : 40 K€
Prime d'objectifs annuelle : 3 K€

Experience : 5 Mois

Compétences : Analyse de données expérimentales, Techniques de communication orales, écrites et numériques, Techniques de vente et de promotion, Recueillir l'avis et les remarques d'un client, Traiter les demandes de support technique

Qualification : Agent de maîtrise

Secteur d'activité : Traitement de données, hébergement et activités connexes