Gestionnaire de Tickets Applicatifs H/F - Approach People Recruitment

Gestionnaire de tickets applicatifs (H/F) :

Mission principale :

Le ou la Gestionnaire de Tickets Applicatifs est chargé(e) de la réception, de l'analyse, du traitement et du suivi des tickets liés aux incidents et demandes d'assistance des utilisateurs. Il/elle assure l'interface entre les utilisateurs et les équipes techniques pour garantir le bon fonctionnement des applications métiers.

Activités et Tâches :

Gestion des tickets applicatifs :
- Réception, analyse et qualification des tickets (incidents, demandes, requêtes techniques)
- Suivi du traitement des tickets jusqu'à leur résolution
- Priorisation des demandes selon l'urgence métier
- Respect des délais de traitement définis par les SLA

Diagnostic et résolution des incidents :
- Identification des causes de dysfonctionnement
- Proposition de solutions temporaires ou définitives
- Collaboration avec les équipes techniques (chefs de projet, développeurs, administrateurs...)

Amélioration continue :
- Analyse des récurrences d'incidents pour proposer des actions préventives
- Participation à l'élaboration de procédures et à la mise à jour de la base de connaissances

Livrables :
- Suivi, mise à jour et clôture des tickets utilisateurs
- Réalisation d'extractions de données à la demande

Outils utilisés :
- GLPI
- Suite Google (Gmail, Docs, Sheets, Meet...)
- Suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint)

Profil recherché :

Qualités personnelles :
- Rigueur, sens de l'organisation
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Bonne communication écrite et orale
- Sens du service et orientation utilisateur

Compétences relationnelles :
- Sens de l'écoute, travail en équipe, coordination interservices

Compétences techniques :
- Maîtrise des outils de gestion de tickets
- Bonne compréhension des environnements applicatifs et des SI
- Notions de base en gestion des incidents (ITIL ou équivalent)
- Compétences en reporting et analyse de données

Formation et expérience :
- Bac +2 minimum en gestion des systèmes d'information ou équivalent
- Expérience préalable en gestion de tickets, support technique ou gestion des incidents appréciée

Localisation : Courbevoie
Télétravail : 2 jours par semaine

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