Technicien - Technicienne Supports Centre de Service H/F - Ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche

Rattaché(e) à la Responsable du centre de services (CESIR- Centre de Service Interrégional), le technicien centre de services assure la réception de toutes les sollicitations des utilisateurs et agit en fonction de ses compétences et des procédures mises à sa disposition pour répondre au besoin de l'utilisateur. Il a en charge le diagnostic des incidents et l'apport de réponse à un maximum de sollicitations. Il réalise le routage vers les groupes de support spécialisés lorsque la capacité de résolution ou de traitement est jugée en dehors de son champ de compétence. Il fournit les éléments permettant de mettre à jour la base de connaissance, recherche en liaison avec les autres groupes de support et les experts, les solutions de contournement permettant d'attendre la fourniture d'un correctif. Il assure le suivi permanent des incidents et problèmes escaladés.

Activités associées :
· Accueil des demandes des utilisateurs à la suite de dysfonctionnements ou des demandes d'assistance,

· Traitement, résolution ou déclenchement des actions de support correspondantes,

· Suivi des incidents en cours d'escalade,

· Enregistrement et coordination du traitement des demandes standards,

· Mise à jour du référentiel et documentation.

Expérience : Deux à cinq ans d'expérience dans les métiers de l'assistance : la participation aux tests fonctionnels, l'exploitation, l'assistance, la maintenance et le support applicatif sont nécessaires pour accéder au poste de technicien centre de services.

Connaissances associées :
· Bonne compréhension d'un système d'information

· Bonne connaissance des procédures de traitement des demandes et de support et plus largement des contraintes des métiers
Afficher la suite
· Connaissance des outils et méthodes permettant l'assistance, le dépannage et la mise à disposition des environnements de travail en ligne

· Expression orale et écrite

· Maîtrise de l'outil téléphonique et de la communication

· Maîtrise de l'anglais technique

Savoir-faire requis :
· Accueillir et prendre en compte les appels des utilisateurs


· Capacité à gérer plusieurs niveaux de demandes

· Enregistrer des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées

· Effectuer un pré diagnostic et qualifier

· Traiter des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation

· Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes

· Alerter sa hiérarchie sur tout incident «hors norme»

· Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateursjusqu'à clôture

· Exploiter la base d'incidents et/ou de connaissances : relances, consolidation, analyse de tendance

· Signaler des incidents ou demandes récurrentes

· Traiter et/ou faire remonter les traitements de demandes standards

· Respecter des processus mise en oeuvre au niveau du Centre de services

· Appliquer des procédures et participation à leur élaboration

· Participer à l'enrichissement des bases de connaissance

· Reporter régulièrement de son activité auprès de sa Responsable

· Capacité à gérer le flux d'appels entrants

Savoir-être requis :

· Rigueur, méthode pour organiser de façon optimale les procédures de support,

· Excellentes qualités (écoute et dialogue) pour comprendre les besoins et les dysfonctionnements rencontrés et faciliter les contacts avec les utilisateurs

· Maîtrise de soi, gestion du stress

· Travail en équipe

· Aisance relationnelleet capacité à s'adapter à différents interlocuteurs et situations.