Chargé de Pilotage et Analyse de la Performance H/F - VPG

Description du poste
Pourquoi nous rejoindre ?
Rattaché.e à la Customer Service Manager, vous êtes en charge de la coordination d'une des activités de renseignement des clients avant départ, demande de modification, clients sur place ou annulation. Vous serez en relation avec une équipe externe internationale de plusieurs dizaines de personnes (langues : anglais, italien, espagnol, allemand). Vous aurez à coeur d'améliorer les KPIs de votre activité tels que le DPH, la QS, le Backlog, le NPS ou encore la DMT.

Vos principales missions
Animation des agents du call center :
Gérer les cas escaladés par nos agents en vue d'apporter satisfaction à nos clients
Contrôler la qualité des réponses apportées par nos agents externes (écoutes et analyses de cas clients à des fins d'amélioration continue)
Coacher, former, animer nos agents externes en vue d'améliorer leur performance et connaissances
Contribuer à l'amélioration de la productivité, des ventes et de la satisfaction des clients et des agents en relayant leurs retours aux équipes centrales
Faire l'intermédiaire entre les agents et les services internes.
Mais aussi.
Pilotage de l'activité dont vous êtes en charge :
Analyser et suivre au quotidien la performance de votre activité dans un but d'atteinte des objectifs sur l'ensemble de nos KPIs
Alerter en cas de sous-performance, analyser les pain points puis déployer un plan d'action précis et chiffré
Optimiser l'activité en améliorant les process

Qualifications
Nous sommes faits pour nous rencontrer et grandir ensemble si...
Vous avez une formation Bac +2 à Bac +4
Vous maîtrisez l'anglais en plus du français à l'écrit et à l'oral. Une autre langue européenne serait un grand plus (Allemand, Italien, Espagnol, etc).
Vous êtes à très l'aise sur les outils informatiques (outils de CRM, back office et le Pack Office).
Vous faites preuve d'une forte autonomie, d'une bonne communication écrite, de prise de décision face à des situations changeantes.
Et si vous êtes.
Organisé.e, volontaire et vous avez l'esprit d'équipe, vous êtes capable de prioriser.
Curieux.se, ouvert.e d'esprit, à l'écoute, persévérant.e.
Doté.e d'un esprit analytique et logique, vous avez à coeur de fournir un service de qualité au client.

Experience : Débutant accepté

Compétences : Suivre des KPIs, Piloter une activité

Langues : Anglais souhaité, Français souhaité

Qualification : Agent de maîtrise

Secteur d'activité : Activités des agences de voyage

Liste des qualités professionnelles :
Faire preuve d'autonomie : Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.