Chargé des Relations Usagers - Communauté Urbaine le Creusot-Montceau H/F - Fonction publique Territoriale

Sous l'autorité du responsable de la cellule, le(la) chargé(e) de la Relation aux usagers assure les missions d'accueil, d'information et d'orientation des usagers. Il(elle) est le garant de la bonne information transmise aux usagers ainsi qu'aux communes et des réponses aux réclamations via les différents canaux de contact. Il accompagne les usagers dans la réalisation de leurs démarches numériques auprès de diverses administrations.

Activités principales :

Accueillir et répondre aux sollicitations : 60%
- Offrir un primo-accueil de qualité auprès de l'ensemble des publics :
- Accueillir, renseigner, orienter les usagers, leur apporter un conseil sur les démarches à suivre et promouvoir les offres de service existantes
- Traiter les réclamations des usagers via la logiciel e-atal (enregistrement des DIT, traitement et clôture)
- Analyser la demande et apporter la réponse par le canal de contact le plus adapté en lien avec les directions métiers (téléphone, accueil physique, courriers et courriels)
- Rédiger des courriers, courriels dans le respect des formats et charte graphique de la collectivité
- Suivre le traitement des DIT par le centre d'appel gérant le n° d'appel unique pour le CUCM
- Participer à la mise à jour de la documentation collective (procédures notamment)
- Collecter les informations auprès des différents partenaires

Accompagner les usagers dans leurs démarches notamment numériques : 20%
- Accompagner l'usager dans certaines démarches et orientation, si nécessaire, vers le service compétent, le cas échéant vers d'autres administrations
- Apporter à l'usager un appui technique dans la réalisation de ses démarches en ligne auprès de certaines administrations et dans l'utilisation des outils de recherche mis à sa disposition (bornes interactives, documentation...)
- Traiter les dossiers administratifs simples pour les usagers
- Echange ses informations avec les différents partenaires pour animer le réseau des acteurs de la relation usagers

Collaboration au traitement des courriers entrants et sortants : 20%
- Scan et qualification des courriers entrant dans le logiciel Maarch
- Envoi des courriers de réponse de façon dématérialisée (par mail ou via Maileva)

Conditions d'exercice :
- Travail en bureau
- Déplacements (alternat entre les 2 sites)
- Adaptation des horaires en fonction des nécessités de service
- Grande disponibilité vis-à-vis des usagers avec risques de tension dans la relation avec le public
- Permis B

Savoirs et savoir-faire :

- Techniques d'accueil et d'écoute
- Techniques de gestion des conflits
- Gestion des situations conflictuelles
- Maîtrise des outils bureautiques (bureautique, logiciel-Atal, intranet, logiciel métiers)
- Qualités rédactionnelles
- Connaissance de l'organisation et de l'organigramme de la Collectivité
- Excellente connaissance des procédures internes de la Collectivité
- Connaissance de l'environnement des collectivités territoriales
- Connaissance des organismes extérieurs en relation avec la Collectivité, notamment les services publics du bouquet France Service

Savoir-être :
- Sens de l'accueil, amabilité
- Aisance relationnelle avec les usagers, les élus, les services communaux et communautaires
- Qualité en matière de communication orale et écrite (retranscrire les informations reçues selon la méthode FALC)
- Sens de l'écoute et du dialogue
- Rigueur, ponctualité, assiduité, disponibilité
- Réserve et discrétion
- Respect des consignes, orientations et délais
- Capacité à travailler en équipe et en autonomie
- Polyvalence
- Capacité à rendre compte à sa hiérarchie