Agent Information Voyageurs H/F - RATP DEV

RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales.
Grâce au professionnalisme de nos 24 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.

La BU France et Suisse regroupe l'ensemble des activités urbaines, interurbaines et de
transport à la demande en France et en Suisse de RATP Dev.RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 23 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.

Dans le cadre d'un remplacement, nous recherchons un Agent Information Voyageurs (H/F) pour notre filiale RATP Dev Caen la mer qui assure l'exploitation du réseau de transport Twisto (700 salariés environ), 19 lignes de bus, 3 lignes de tram, 1 navette centre-ville, service TAD/TPMR, service Vélo, etc.)

Au sein de la Direction Marketing et Commercial, vous représentez l'entreprise auprès des clients. Vous assurez au téléphone une mission d'accueil, d'information sur les services proposés sur le réseau Twisto. Vous gérez l'information en temps réel au PCC, en situation perturbée prévue et inopinée. Vous travaillez en étroite collaboration avec les Agents Service Clients et les Conseillers Mobilités pour assurer les échanges d'informations nécessaires à leurs missions respectives.

Dans ce cadre, vous êtes amener à :

1) D'assurer l'accueil et le renseignement téléphonique : assurer l'accueil téléphonique des clients pour identifier leurs demandes, renseigner sur le fonctionnement des services Twisto et conseiller le client selon sa situation, répondre aux demandes d'information (info trafic, objets trouvés, stations vélos...), effectuer les appels sortants liés à l'activité (liste d'attente vélos, demandes de rappel des clients depuis le site internet...) selon les procédures en vigueur, effectuer la gestion des demandes et des retours de location Véloloc, assurer si nécessaire la prise de coordonnées des réclamants pour transmission au service Clients selon les procédures en vigueur.

2) D'assurer les réservations des services Transport à la demande et Transport de personnes à mobilité réduite : créer les fiches des nouveaux clients TAD et TPMR selon les procédures en vigueur, enregistrer les réservations selon les procédures en vigueur, vérifier la bonne réalisation des envois de missions selon les procédures en vigueur, répondre aux appels d'urgence émis à partir des stations Tramway, traiter les appels des clients émis via la borne de sortie des parking relais.

3) D'assurer l'information en situation perturbée inopinée et prévue au PCC : assurer une veille active au sein du PCC avec les régulateurs et via le SAE, coordonner l'information en temps réel et être responsable des contenus d'information, répercuter en suivant des procédures définies, les informations aux clients, via les différents canaux (sonorisation véhicules et stations, bornes info voyageurs, bandeaux lumineux à bord des véhicules, site internet, Sms, X, SVI...), assurer l'interface avec l'Agence Mobilités (Agent Information et Ventes), le Centre Relation Client (Agent Services Clients et Agents Information Client Téléphone) et la direction Marketing et Commercial et les informer systématiquement des perturbations et de leurs évolutions, pour les perturbations prévues, préparer les supports d'informations client d'après les éléments transmis par le Pôle Gestion Environnement Urbain et réalise l'information selon les procédures en vigueur (délais et canaux) et assure la mise à jour en fonction des évolutions, assurer une mise à jour des bases de données clients pour assurer une diffusion pertinente de l'Information voyageurs (désinscription de la base de données SMS par exemple)

4) D'assurer des missions de Back-Office : répondre à partir du poste CRC téléphone ou au PCC aux demandes d'informations par mail transmises par le service Clients via le CRM (conseil en itinéraire et horaire ou tarification, renseignements vélos, objets trouvés...) selon les procédures en vigueur, assurer les recherches pour répondre aux enquêtes internes formulées par le service Clients (recherche temps différé SAE, recherche d'informations pour la délivrance de l'attestation retard, recherche dans la main courante...), assurer l'enregistrement des objets trouvés et le traitement des objets trouvés selon les procédures en vigueur, traiter les demandes de documentation formulées par les différents canaux de contact (mail, tél, réseaux sociaux...) et procéder aux envois.

- Idéalement titulaire d'un Bac +2/Bac +3 dans le domaine de la relation clients, de la vente, du conseil, du commerce, vous justifiez de 2 ans d'expérience minimum en conseil et accueil téléphonique,
- Vous maitrisez l'anglais en étant capable de comprendre et de répondre à des demandes,

Compétences requises :
- Aisance avec les outils digitaux et informatiques et maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word)
- Capacité d'écoute et de patience
- Sens du client et excellent relationnel
- Capacité d'accueil, d'écoute et de patience
- Ponctualité, disponibilité et réactivité
- Dynamisme, « sourire dans la voix », bonne élocution, langage concis et compréhensible
- Rigueur et organisation
- Autonomie dans le travail, prise de responsabilités et capacité à travailler en équipe.

Informations complémentaires :

· Statut : employé

· Travail en poste matin, après-midi ou journée, selon planning, du lundi au samedi.

· Temps complet

Process de recrutement interne

Cette offre est diffusée en interne et externe. Vous avez jusqu'au 12 mai pour envoyer vos candidatures sur le site :

Etapes de recrutement :
- Etudes et sélections des candidatures : du 13 au 15 mai
- Tests, premier entretien d'embauche et sélection du/des candidats pour le deuxième entretien par la RH et le N+1 : du 16 au 20 mai
- Deuxième entretien et sélection du candidat pour le poste par le N+2/et ou directeur : du 21 au 26 mai
- Transmission de la proposition d'embauche : 27 ou 28 mai
- Prise de poste : 1er juin