Responsable Process Abonnements H/F - Fnac Darty

"Fnac Darty, un leader européen de la distribution omnicanal.

Acteur omnicanal et européen, spécialisé dans la distribution de produits techniques et d'électroménager, de biens culturels et de loisirs, et leader du service après-vente présent dans 13 pays, avec 1010 magasins dans le monde, 11 millions d'abonnés/adhérents et 27 millions de visiteurs uniques cumulés par mois sur nos sites marchands.
Nos 25 000 collaborateurs sont notre meilleur atout. Ils font vivre la raison d'être du Groupe au quotidien, qui consiste à « s'engager pour un choix éclairé et une consommation durable », auprès de nos clients.

Fnac Darty recrute partout en France des talents aux profils, formations et expériences très diverses, que ce soit pour ses magasins, mais aussi dans les domaines de la logistique, de la réparation et service après-vente, de la livraison, de la relation client ou encore pour ses fonctions support. Votre prochain emploi vous attend chez Fnac Darty !"Mission générale :

Le ou la responsable process abonnements de la Relation Client DARTY est garant.e de l'application des process abonnements.
Il ou elle construit les process et anime les équipes de conseillers et conseillères répondant aux clients qui ont des questions sur les abonnements Darty Max, Fnac Vie Digitale, Darty Sérénité, en gestion commerciale ou assistance technique.
Il ou elle fait le lien avec les membres de l'équipe RCD Darty, les membres de la RCD et les directions du groupe sur les sujets abonnements.
Il ou elle prend en charge les cas clients complexes remontés par les équipes opérationnelles, en répondant directement et en faisant le lien avec les autres directions pour obtenir des réponses et améliorer les parcours en contribuant à la résolution des irritants.
Challenges majeurs :

- Ecrire les process et les mettre à jour dans la base de connaissance (explication claire de process qui peuvent être complexes afin qu'ils soient bien compris de nos équipes et des autres directions)
- Animer les équipes sur le respect des process
- Animer les réunions de présentation sur les nouveautés et les améliorations de process
- Faire le lien avec les directions partenaires
- Faire le lien avec les autres responsables process, la partie qualité et la partie pilotage opérationnelle
- Assurer la gestion courante
- Piloter des projets relatifs aux process abonnements
- Intégrer dans les process l'automatisation et l'IA
Domaines de responsabilité :

Construire et mettre à jour les process propres aux abonnements
- Ecrire les étapes des process abonnements, les mettre à jour
- Organiser les escalades entre équipes
- Mettre à jour de la FAQ, destinée aux clients et disponible sur darty.com
Animer les équipes
- Accompagner les équipes dans l'application des process
- Accompagner les superviseurs abonnement dans l'optimisation de leurs résultats via des réunions de pilotage, des ateliers de réponses en live à des questions clients, des ateliers process, des ateliers d'analyse des performances, à distance et sur place (déplacements sur les sites)
- Suivre les indicateurs de pilotage (QS, occupation, temps de réponse, DMT, NPS, prod...)
Coordonner
- Répondre aux cas clients les plus complexes, en mobilisant différentes directions du groupe
- Participer à la construction de nouveaux process communs avec notamment la Direction des services
- Résoudre certains points bloquants des parcours clients : améliorer nos process et remonter des problématiques aux directions groupes concernées
- Faire le lien avec les outils Odigo, Siebel...
Déployer
- Lancer les nouvelles activités dans le périmètre d'action : nouveau canal, nouveau site, nouveau parcours
- Participer aux certifications des nouveaux agents
- Etablir les plans d'accompagnement des nouveaux agents et les suivre avec le prestataire