Manager Support IT H/F - Wemoov

WEMOOV RECRUTE !

Créée en 2017 et dirigée par d'anciens informaticiens, Wemoov est une jeune Startup dynamique.

Depuis nos locaux nantais, nous rayonnons sur le Nord-Ouest de la France (Nantes, Rennes, Angers, Le Mans, Vannes, Cholet, Brest, Niort...) en accompagnant nos clients (Grands comptes, Start-Ups, PME) dans leurs évolutions digitales.

Notre coeur d'activité est la prestation de services en informatique dans les domaines de l'infrastructure systèmes et réseaux et du développement.

ESN oui ! Mais pas que... L'écoute, la proximité et la transparence sont les maîtres-mots qui nous guident.

Chez Wemoov, l'humain est au coeur de notre projet d'entreprise !

Wemoov est engagée dans la promotion de l'inclusion et de la diversité. C'est pourquoi nous accueillons tous les talents, sans distinction.Le Service Desk, réalise le support informatique pour les utilisateurs internes et externes pour lequel il est le point de contact unique.

A ce titre, le service est responsable du suivi des appels des utilisateurs, de l'ouverture jusqu'à la clôture. Ses activités comprennent :
- La prise d'appel concernant les incidents matériels (poste de travail bureautique, matériels industriels) & logiciels (solutions développées en interne et solutions du marché)
- Le premier niveau de résolution des incidents liés aux postes de travail et/ou aux applications ou le cas échéant, l'escalade de l'appel vers le support niveau 2 concerné
- La remontée vers les responsables IT de tout incident récurrent (gestion des problèmes) ou toute anomalie (maintenance corrective) détectée pour que des actions correctives soient menées
- Le suivi des incidents jusqu'à la clôture de l'appel
- La mise à jour de la documentation (FAQ, aide à la qualification) et l'enrichissement des outils (ChatBot)

Le périmètre couvert est réparti sur 4 pays (France, Suisse, Belgique et Pays-Bas). Le Service Desk est disponible 24h/24 et 7j/7 (fonctionnement avec une astreinte).

Les principales missions du poste seront les suivantes :
- Assurer le management du service :
- Définir les objectifs opérationnels du service
- Définir les indicateurs de pilotage du service (KPI & SLA), en assurer le suivi et l'optimisation dans une démarche d'amélioration continue
- Veiller au respect du budget en termes de coûts et charges
- Définir les plans de formation, favoriser le développement et la polyvalence des collaborateurs
- Contribuer à la satisfaction des utilisateurs internes et externes en leur garantissant la disponibilité du Service Desk 24/7, le respect du taux de service (SLA) et de la qualité des réponses & solutions fournies :
- Par l'optimisation de l'organisation (staffing des ressources, gestion des plannings en HO et HNO)
- Par la constitution d'une base de données de tous les incidents facilitant une recherche et une analyse globale (FAQ, aide à la qualification)
- Par le pilotage au quotidien de l'activité des collaborateurs
- Travailler en collaboration avec les équipes (SI Métiers, Digital, Développement, Infrastructure) et les équipes Support des autres pays :
- Harmoniser et optimiser les processus de la chaine support (incidents, problèmes, suivi du transfert de compétences entre Build et Run)
- Harmoniser et rationaliser les outils IT (ITSM, outils digitaux, ChatBot)
- Harmoniser, diffuser et faire respecter les bonnes pratiques
- Contribuer à la démarche de transformation digitale du Groupe :
- Contribuer au développement et à l'amélioration des outils de SELF-HELP (ChatBot, outils omnicanal) pour donner de l'autonomie aux utilisateurs finaux
- Assurer une veille technologique (ITSM)

De formation Bac 4+5, vous justifiez d'une expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire avec du management d'équipe de 10 à 15 personnes
- Autonome, rigoureux et méthodique
- Capacité de management, d'organisation/priorisation
- Curieux, capacité d'adaptation, capacité à gérer les situations de stress
- Sens du service Client, travail en équipe
- Bon relationnel, capacités de synthèse et rédactionnelles, d'écoute, d'analyse et de reporting
- Maîtrise de l'anglais (la connaissance d'une autre langue est un plus : espagnol ou italien)
- Connaissance des outils ITSM, la pratique d'ITIL

Des déplacements ponctuels sont à prévoir en France et très occasionnels en Europe.