Chef du Département de la Qualité du Service aux Étudiants H/F - Centre National des Oeuvres Universitaires et Scolaires

Sous l'autorité de la sous-directrice vie étudiante, le chef/la cheffe de la qualité du service aux usagers doit :
1. Encadrer et piloter le département, constitué de 2 chargés de projets :
- La responsable de la coordination des centres de contacts
- L'administratrice callbot/chatbot également en charge de la qualité de la réponse des Crous aux messages reçus dans l'assistance MSE (https://messervices.etudiant.gouv.fr/message/new)

2. Mettre en oeuvre le plan d'amélioration de la qualité du service offert par le réseau des Crous aux étudiants
- Simplification des démarches et analyse des démarches en ligne, notamment pour appliquer le principe du « dites-le nous une fois » pour toutes les démarches des Crous
- Joignabilité en répondant aux objectifs de taux de réponse fixés en interne et dans le cadre du futur COP
- Personnalisation de la réponse à l'usager et des démarches notamment pour les étudiants primo-entrants dans l'enseignement supérieur, les étudiants en situation de handicap et les étudiants internationaux
- Mise en oeuvre dans tous les Crous de la démarche d'amélioration continue
- Sensibilisation de tous les agents des Crous et en particulier les agents d'accueil aux notions de droit à l'erreur et de bienveillance
- Recueil et analyse de l'avis des usagers étudiants

i. Proposer de nouveaux outils pour mesurer la satisfaction à chaud
ii. Analyser les avis déposés sur le site « Je donne mon avis »
iii. Réaliser et analyser l'enquête de satisfaction sur les démarches pour les aides de guichet, en lien avec les équipes marketing du Cnous

3. Accompagner les Crous dans la réalisation de leur autodiagnostic
4. Accompagner les Crous qui le souhaitent pour l'obtention du label "Services Publics +"
5. Représenter le Cnous lors des réunions organisées par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et répondre aux enquêtes de cette direction.

La sous-direction de la vie étudiante (SDVE) du Cnous déploie ses actions sous l'autorité de la direction de l'établissement. Elle est chargée d'une part, d'assurer le pilotage et l'animation des directions de la vie étudiante des Crous, et de leurs services sociaux et culturels.
D'autre part le SDVE veille à la bonne mise en oeuvre des missions des Crous en matière de gestion des aides directes aux étudiants (bourses sur critères sociaux, aides spécifiques), d'action sociale, de facilitation de l'accès à un emploi étudiant, de culture, d'animation et de vie de campus.
Enfin la SDVE est chargée de la qualité de la relation étudiants dans le cadre du déploiement du programme « Services Publics + »

Connaissances :
- Connaître la réglementation en lien avec les services aux usagers
- Être au fait des techniques d'accueil et des outils de gestion de la relation « multicanal »

Savoir-faire :
- Capacité à diriger une équipe, organiser les missions et traduire des priorités
- Capacité à travailler de manière transversale, à constituer et animer un réseau
- Capacités de conduite et de gestion de projet
- Capacités d'analyse, de synthèse et d'anticipation
- Bonne maîtrise rédactionnelle
- Rigueur et sens de l'organisation

Savoir-être :
- Savoir expliquer et conduire le changement
- Disposer de grandes qualités relationnelles et force de conviction afin de permettre le déploiement, dans le réseau des Crous, de nouveaux dispositifs
- Être force de proposition
- Être réactif

Conditions particulières d'exercice :
- Déplacements dans les Crous à prévoir,
- Grande disponibilité
- Master 2 en qualité, gestion de la relation usager

Au sein du ministère de l'Enseignement supérieur, de la Recherche (MESR), le Centre national des oeuvres universitaires et scolaires (Cnous) et les vingt-six Centres régionaux des oeuvres universitaires (Crous) constituent un réseau dont la mission sociale s'étend à tous les services de proximité de la vie quotidienne des étudiants : accompagnement social et financier (bourses sur critères sociaux, aides financières, service social) logement, restauration, vie de campus. Leur ambition est d'apporter aux 2,9 millions d'étudiants les mêmes chances d'accès et de réussite dans l'Enseignement supérieur.

Le Cnous assure la cohérence et le pilotage du réseau, l'expertise de projets, la mutualisation des expériences, l'organisation du dialogue social avec les représentants des personnels et des relations avec les organisations étudiantes, la modernisation de la gestion, l'allocation et l'optimisation des ressources et la restitution des résultats des politiques financées par l'État sur le territoire national.

Le Cnous accompagne les Crous dans leur travail avec leurs partenaires locaux (universités, établissements d'enseignement supérieur, étudiants et leurs associations, collectivités territoriales, etc.) dans des champs aussi divers que la culture, la promotion du bien-être, la dynamisation de la vie en résidence, l'accès aux loisirs, etc.

Effectifs : Réseau de près de 13 000 agents et 26 directrices et directeurs généraux de Crous dont 165 postes au Cnous

Domaine d'activité : Opérateur « Vie étudiante »

Missions : Restauration, hébergement, aides financières directes (bourses sur critères sociaux) et aides spécifiques, action sociale, actions culturelles.

Vous trouverez aussi au CNOUS :
- Des avantages sociaux (remboursement d'une partie des frais de transports, contribution à la mutuelle, restaurant administratif, forfait mobilité durable, chèques cadeaux)
- La conciliation de la vie personnelle et professionnelle (49 jours CP/an, TT sous conditions, Compte épargne temps, prestations d'action sociale sous conditions)
- Une carrière dynamique (mobilité interne, accompagnement personnalisé pour évoluer dans sa carrière, formation riche et accessible)