Chef du Département de la Qualité du Service aux Étudiants H/F - Ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche

Catégorie : A (IGE, AAE), groupe RIFSEEP 1 - Emploi de référence : J2C46- Poste à temps plein

Sous l'autorité de la sous-directrice vie étudiante, le chef/la cheffe de la qualité du service aux usagers doit :

1. Encadrer et piloter le département, constitué de 2 chargés de projets :

Ø La responsable de la coordination des centres de contacts

Ø L'administratrice callbot/chatbot également en charge de la qualité de la réponse des Crous aux messages reçus dans l'assistance MSE (https://messervices.etudiant.gouv.fr/message/new)

2. Mettre en oeuvre le plan d'amélioration de la qualité du service offert par le réseau des Crous aux étudiants

Ø Simplification des démarches et analyse des démarches en ligne, notamment pour appliquer le principe du «dites-le nous une fois» pour toutes les démarches des Crous

Ø Joignabilité en répondant aux objectifs de taux de réponse fixés en interne et dans le cadre du futur COP

Ø Personnalisation de la réponse à l'usager et des démarches notamment pour les étudiants primo-entrants dans l'enseignement supérieur, les étudiants en situation de handicap et les étudiants internationaux

Ø Mise en oeuvre dans tous les Crous de la démarche d'amélioration continue

Ø Sensibilisation de tous les agents des Crous et en particulier les agents d'accueil aux notions de droit à l'erreur et de bienveillance

Ø Recueil et analyse de l'avis des usagers étudiants

i. Proposer de nouveaux outils pour mesurer la satisfaction à chaud

ii. Analyser les avis déposés sur le site «Je donne mon avis»

iii. Réaliser et analyser l'enquête de satisfaction sur les démarches pour les aides de guichet, en lien avec les équipes marketing du Cnous

3. Accompagner les Crous dans la réalisation de leur autodiagnostic

4. Accompagner les Crous qui le souhaitent pour l'obtention du label "Services Publics +"

5. Représenter le Cnous lors des réunions organisées par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et répondre aux enquêtes de cette direction.

Connaissances :
- Connaître la réglementation en lien avec les services aux usagers
- Être au fait des techniques d'accueil et des outils de gestion de la relation « multicanal »

Savoir-faire :
- Capacité à diriger une équipe, organiser les missions et traduire des priorités
- Capacité à travailler de manière transversale, à constituer et animer un réseau
- Capacités de conduite et de gestion de projet
- Capacités d'analyse, de synthèse et d'anticipation
- Bonne maîtrise rédactionnelle
- Rigueur et sens de l'organisation

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Savoir-être :
- Savoir expliquer et conduire le changement
- Disposer de grandes qualités relationnelles et force de conviction afin de permettre le déploiement, dans le réseau des Crous, de nouveaux dispositifs
- Être force de proposition
- Être réactif

Expérience : Expérience de 2 ans exigée sur un poste similaire

Diplôme : Master 2 en qualité, gestion de la relation usager