Responsable du Pôle «Accueil Téléphonique» H/F - Fonction publique de l'État

Groupe RIFSEEP : 1
Responsable d'accueil - FPUSA04

Vos activités principales
Au titre de l'encadrementdes agents du pôle «accueil téléphonique» :
Organiser le travail : réalisation du planning (position d'activité et astreinte)
Encadrer et accompagner les agents dans l'exercice de leur mission
Réaliser les entretiens professionnels annuels et des entretiens de mi-année
assurer la montée en compétence des agents en réalisant des entretiens de retour d'information sur leurs pratiques et en aménageant dans le planning des temps dédiés à la formation en ligne
Organiser et animer les réunions du pôle accueil téléphonique, produire le compte rendu de réunion
Effectuer les remontées mensuelles au pôle ressources humaines concernant le paiement des vacations et des astreintes
Au titre de l'activité du centre d'appel :
assurer la supervision du centre d'appel : suivi statistique afin d'adapter au mieux le planning, suivi de la qualité des réponses apportées
Mettre à jour la documentation du pôle (annuaires MUST, fiches de procédure et éléments de langage) et s'assurer de sa diffusion et de l'application par les agents
assurer le suivi de l'activité réalisée par les agents en heures non ouvrées et régler les éventuels dysfonctionnements signalés en contactant les services concernés
veiller à la mise à jour des informations communiquées au public en lien avec l'adjoint responsable des pôles «accueil physique», «accueil courrier-courriel» et «mission archivage» afin d'assurer une égale information des agents des trois pôles du service
Assurer le suivi de la prestation de service liée à la location et la blanchisserie de draps
Gérer et suivre le stock de fournitures du standard (fourniture de bureau, produit d'entretien des parties commune et produit covid-19), passer les commandes auprès du référent fourniture du service
ponctuellement, en cas de sous-effectif, participer à l'accueil téléphonique
Dans le cadre de la polyvalence : assurer le suivi des indicateurs Pilot
NB : se référer au tableau des polyvalences du service pour l'ordre de priorité des polyvalences

Votre environnement professionnel

Le secrétariat général commun assure l'ensemble des fonctions supports pour la préfecture et les 3 directions départementales interministérielles.

Il comprend 5 services : le service des ressources humaines, le service budget/finances, le service
immobilier/logistique, le service relations avec les usagers et le service informatique.

Composition et effectifs du service
Le service des relations avec les usagers est composé d'une cheffe de service, 1 adjointe et cheffe de pôle, 1 chef de pôle et 23 agents.
Liaisons hiérarchiques

La cheffe du service des relations avec les usagers (ou l'adjointe en son absence)
le directeur adjoint du secrétariat général commun,
la directrice du secrétariat général
Liaisons fonctionnelles
Tous services de la préfecture, tous les services de l'état dans le département, les usagers.

Activités du service
Accueil physique des usagers (Préfecture, DDTM, DDPP, DDETS Quimper, DDETS Brest)
Point d'accueil numérique (préfecture)
Accueil téléphonique (centre d'appels préfecture / standard régional mutualisé en heure non ouvrée)
Gestion du courrier : tri, affectation, navette inter-site, courrier réservé des membres du corps préfectoral, Contractualisation la poste,
Gestion des courriels : boite fonctionnelle de la préfecture, de la DDTM, de la DDPP, maarch
Gestion des archives

Vos compétences principales mises en oeuvre

Connaissances techniques
Connaître l'environnement professionnel / niveau pratique à acquérir
Avoir des compétences juridiques / niveau pratique requis
Savoir-faire
Savoir rédiger / niveau pratique requis
Savoir s'organiser / niveau maîtrise requis
Savoir manager / niveau pratique requis
Savoir travailler en équipe / niveau maîtrise requis
Avoir l'esprit de synthèse / niveau pratique requis
Savoir négocier / niveau pratique requis
Savoir-être
Avoir le sens des relations humaines / niveau maîtrise requis
Savoir accueillir / niveau pratique requis
Savoir s'adapter / niveau pratique requis
S'avoir s'exprimer oralement / niveau pratique requis
Savoir communiquer / niveau pratique requis

Durée attendue sur le poste : 3 ans

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions
Poste en horaire de bureau soumis au régime horaire classique (7h36/jours - 38h/semaine)
Formation obligatoire à suivre :
management : encadrement de proximité, gestion des conflits, évaluateur.
lutte contre la fraude interne / sensibilisation à la déontologie
Télétravailleur (si concerné)
poste compatible avec le télétravail, à raison de 2 jours par mois
10 points de NBI au titre de responsable de standard

Vos perspectives :
Le poste de chef du pôle accueil téléphonique implique un niveau d'encadrement de proximité important auprès d'une équipe au rythme atypique. Ces fonctions ont vocation à être mises en valeur dans le cadre de concours interne, examen professionnel ou de la promotion interne.