Business Analyste Run IT H/F - Eau du Grand Lyon

Eau du Grand Lyon est l'établissement public chargé de la gestion de l'eau potable sur le territoire de la métropole de Lyon.

Notre mission : produire et distribuer près de 220 000 m3 d'eau potable chaque jour auprès de 1,4 million d'habitants, dans un souci constant de garantir la qualité de service auprès des usagers.

Face aux enjeux environnementaux et sociaux, nous sommes engagés au quotidien en faveur de la préservation durable de l'eau et de son accès fondamental à toutes et tous.

Eau du Grand Lyon compte une équipe de 370 agents, qui interviennent pour prélever, produire et distribuer l'eau dans les 58 communes de la métropole, et en garantir la qualité tout au long de son parcours jusqu'au robinet.Au sein de la Régie Eau du Grand Lyon, la DSI crée une équipe d'exploitation chargée de superviser les activités quotidiennes. Ces activités de supervision portent sur les applications (traitements batch, jobs applicatifs, etc) et les interfaces inter-applications (flux). Elles impliquent également de prendre en charge le traitement des anomalies en niveau 1 : de l'analyse des causes jusqu'au suivi de la correction de celles-ci par les équipes pertinentes (chef de projets MOA, intégrateurs ou acteur de TMA applicative), la supervision des flux, les analyses, la gestion des tickets incidents applicatifs et correctifs.

L'écosystème IT à superviser sera constitué de divers progiciels et interfaces, par exemple : un SI Usagers (CRM, Agence en ligne, consommation d'eau, recouvrement, facturation, etc), des outils de divers fonctions support dont la comptabilité, les achats, un SIRH, des interfaces d'alimentation d'un entrepôt de données, etc.

Le Business Analyst RUN IT est en relation avec les équipes suivantes selon la nature et les sources de traitement à envisager : l'équipe support IT (pour des enjeux techniques liés aux infrastructures, réseau, etc), l'équipe des chefs de projet MOA pour prise en charge d'analyses en niveau 2 sur des cas complexes, l'équipe Data pour prise en charge des enjeux liés aux interfaces et au traitement de données, les acteurs tiers externes en charge de la TMA des applications concernées). Le Business Analyste RUN IT devra jouer un rôle proactif dans la fiabilisation et la continuité d'activité IT.

Le Business Analyste RUN IT est chargé de superviser au quotidien et maintenir en conditions opérationnelles les applications et interfaces. Il joue un rôle clef dans la prise en charge des anomalies et le traitement des corrections, en appui des chefs de projet MOA et de l'équipe Data dont l'action est principalement orientée sur la prise en charge des demandes d'évolutions et le pilotage de projets dans leur domaine. Il assure un rôle clef dans la logique d'amélioration continue de l'écosystème IT en place.

Dans ce cadre, les missions sont les suivantes :

Superviser au quotidien (heures ouvrées) les activités liées :

o Aux applications (traitements batch, les jobs applicatifs, les anomalies remontées par les métiers ou le service support, etc),
- Aux interfaces inter-applications (flux),

Dans ce cadre, il s'assure que tout fonctionne de manière optimale au sein de l'écosystème IT.

o Prendre en charge le traitement des anomalies en niveau 1 :
- Analyser les causes des incidents, dysfonctionnements et qualifier la criticité en lien avec les acteurs métiers impactés
- Prioriser les actions à mener selon une criticité bien qualifiée avec les acteurs métiers - Identifier les solutions possibles
- Réaliser les corrections simples pouvant relever de son domaine de compétences (ex : relancer un traitement, effectuer un paramétrage applicatif simple)
- Escalader en niveau 2 aux chefs de projet MOA ou à l'équipe Data pour analyse / qualification en niveau 2 de cas complexes ou pour arbitrage des solutions pressenties.
- Ouvrir les tickets auprès des intégrateurs ou acteurs de TMA lorsque la correction relève de leur niveau (niveau 3)
- Suivre la bonne correction des anomalies et incidents et clôturer les tickets associés.

o Communiquer proactivement auprès des utilisateurs sur la prise en charge des anomalies, les causes identifiées, les dates prévues de corrections, la bonne mise en oeuvre des corrections et le retour en fonctionnement nominal.

o Comprendre (a minima à un niveau macro) les problématiques et process des métiers concernés

o Assurer la relation avec les intégrateurs ou acteurs de TMA tiers pour les anomalies et demandes de correction.

o Préparer les comités en lien avec les chefs de projet MOA ou les responsables Data et participer aux instances de pilotage des prestations intégrateurs ou acteurs de TMA.

o Assurer une gestion de problèmes (au sens ITIL) : analyser régulièrement l'ensemble de l'activité de RUN IT (applications, interfaces) afin d'identifier les incidents récurrents dont les causes seraient identiques afin de traiter les causes profondes. A ce titre, le business analyste RUN IT contribue activement à l'amélioration continue et à la dynamique de fiabilisation de l'écosystème IT.

o Reporter sur l'activité RUN IT aux équipes DSI lors de comités internes, en présentant une analyse de répartition des incidents, de leur avancée, et en proposant des pistes d'optimisation dans la durée. Alerter sur les tendances ou dérives nouvelles observées.

Documenter les solutions proposées et alimenter une FAQ afin de d'optimiser la réactivité dans le temps en cas de nouvelle survenance d'anomalies similaires à celles déjà traitées.

o Participer en amont des mises en production de nouvelles applications ou nouvelles interfaces aux phases projet permettant de préparer efficacement le passage de la phase BUILD à la phase RUN

o Formaliser en collaboration avec les équipes projet MOA et Data le niveau de documentation minimum souhaité pour pouvoir assurer le RUN dans de bonnes conditions.

o Participer activement à toute action permettant de sécuriser le passage du BUILD au RUN : prise de connaissance des documentations, des architectures, paramétrages d'alertes, définition de workflows internes, etc

o S'informer auprès des éditeurs, intégrateurs et chefs de projet MOA ou équipes Data sur les roadmap et évolutions pouvant apporter des bénéfices dans la fiabilisation des outils et process

- Bac +3 minimum en informatique
- Expérience d'au moins 3 ans en service support de supervision applicatifs, interfaces etc au sein d'une DSI ou d'une ESN
- Expérience en suivi et administration d'applications de type progiciels et connaissance générales en gestion des interfaces inter-applicatives

Savoir-faire professionnels / opérationnels
- Connaissances en administration de progiciels (idéalement de type ERP ou CRM ou équivalent)
- Avoir des connaissances techniques en matière d'ETL, connecteurs
- Avoir des connaissances techniques opérationnelles en matière de scripts, requêteurs, SQL
- Maitriser les outils d'analyse - Pilotage de plans d'action
- Maîtrise des techniques d'analyses causales : 5P arbres de défaillance
- Maitriser les principes de base ITIL en matière de : support IT, supervision et de gestion des incidents, et gestion des problèmes.
- Disposer d'une bonne culture générale en système d'information et architectures associés.
- Maitriser Excel.
- Avoir déjà utilisé des outils de type ITSM et/ou DEVOPS

Aptitudes et qualités
- Rigueur,
- Méthode,
- Esprit d'équipe,
- Esprit de synthèse et d'analyse
- Réactivité,
- Sens du service client (client interne)
- Qualité de communication (écrite et orale)
- Capacité de reporting,
- Curiosité,
- Pédagogie,
- Gestion du stress,
- Autonomie.