Responsable du Service Assistance - Region Auvergne Rhone-Alpes H/F - Fonction publique Territoriale

La Direction des Systèmes d'Information (DSI), composée de 65 agents et organisée autour 2 directions adjointes et 5 services, pilote l'ensemble des problématiques SI de la collectivité et des lycées de la Région.
Elle est notamment responsable du maintien en condition opérationnelle, de la maintenance et de l'évolution des infrastructures, matériels et logiciels du système d'information régional. Elle accompagne les directions métier dans la mise en ½uvre de leurs projets d'informatisation et dans l'utilisation des nouvelles technologies comme levier d'efficacité et d'amélioration de la qualité du service public. Elle assure par ailleurs l'expertise, la gestion et la mise en ½uvre des orientations stratégiques et opérationnelles de la politique régionale en matière d'usages digitaux et innovants à l'échelle de la collectivité.
Le système d'information régional (hors lycées) s'appuie sur une architecture complexe composée notamment de près 800 serveurs, 2800 postes de travail utilisateurs, 750 équipements mobiles, 200 systèmes d'impression et près de 400 applications métiers. Il permet ainsi de répondre aux besoins d'informatisation d'environ 2000 agents régionaux répartis principalement sur les sièges de Lyon (1 600) et Clermont-Ferrand (400) ainsi que sur l'ensemble du territoire pour une centaine d'entre eux répartis au sein des antennes régionales.
Le service " Assistance Utilisateurs " a pour mission d'accompagner les agents de la Région dans leurs usages des outils informatiques. Il se positionne en point d'entrée et relai entre l'utilisateur et les services internes de la DSI. Il a en charge l'ensemble des prestations de proximités permettant de délivrer et maintenir un environnement de travail informatique opérationnel (hotline, helpdesk).
Pour mener à bien ces missions, le service s'appuie sur 5 ressources internes ainsi que sur un marché de Tierce Maintenance de Proximité composé d'une vingtaine de techniciens.
Dans ce cadre, la DSI recherche un Responsable de service Assistance Utilisateur expérimenté.
Ce poste contribue directement à l'image, à la performance et à l'adhésion des utilisateurs vis-à-vis des moyens informatiques mis à leur disposition. Ainsi, sous l'autorité du directeur adjoint en charge des opérations et infrastructure, vous devrez garantir la qualité du service rendu aux utilisateurs dans leur usage quotidien des outils numériques, tout en assurant la valorisation des actions de la DSI et l'acculturation numérique de l'ensemble des agents de la collectivité.

Consultez le détail complet de l'offre sur la page http://www.emploi-territorial.fr/details\_offre/o069250519001649-responsable-service-assistance?pk\_campaign=ep ou en cliquant sur le bouton "Postuler sur le site employeur".

Titulaire d'un Bac +5 ou équivalent dans le domaine informatique, vous disposez d'une expérience significative dans des fonctions similaires idéalement conjuguée avec une expérience en collectivité territoriale.
Connaissances théoriques attendues
* Gouvernance d'un SI
* Management d'un service
* Gestion des risques, des incidents et méthodes de résolution
* Gestion budgétaire et règlementaire
* Connaissances des marchés publics
* Compréhension des composantes juridiques et règlementaires d'une collectivité
* Connaissances métiers sur les usages informatiques en collectivité (outils RH, finances, etc.)

Compétences

Savoir-faire
* Organiser l'activité de support et d'assistance (hotline, proximité, télémaintenance...)
* Encadrer une équipe de proximité (organisations de l'activité, animation d'équipe, suivi des actions et des interventions...)
* Maîtriser les outils bureautiques, collaboratifs (Office/M365) et de gestion d'incidents (GLPI, EasyVista)
* Analyser la satisfaction utilisateur et la relation usager
* Mettre en ½uvre une démarche d'amélioration continue sur la base d'indicateurs de performance définis
* Accompagner au changement, communiquer et vulgariser les sujets techniques
* Déployer des actions d'accompagnement et de formation sur les outils informatiques déployés
* Piloter les marchés et les intervenants externes (prestataires, éditeurs, supports...)

Savoir être :
* Être rigoureux organisé, méthodique et force de proposition
* Avoir le sens du service orienté utilisateur
* Avoir l'esprit d'équipe
* Être disponible et résistant au stress (gestion de la pression et des demandes multiples)
* Capacité d'analyse et d'anticipation
* Communiquant