Téléconseiller - Conciergerie Haut de Gamme H/F - Generali Concierge Services

Generali Concierge Services est LA nouvelle référence en conciergerie sur-mesure. Fidèles à l'image et aux valeurs de nos clients, nous concevons des programmes de conciergerie parfaitement adaptés aux besoins spécifiques de leurs clients. Grâce à notre expertise, nous nous engageons à renforcer l'engagement émotionnel de leurs clients les plus précieux.

Créée en 2016, Generali Concierge Services (GCS) est une filiale à 100 % d'Europ Assistance et du Groupe Generali. GCS se distingue par son excellence en matière de qualité de service, de solutions technologiques innovantes et d'accompagnement marketing 360°.

Au coeur de notre métier de conciergerie se trouve notre atout le plus précieux : nos équipes. Generali Concierge Services, c'est avant tout plus de 100 conseillers lifestyle multilingues, formés selon les standards du luxe, dont la mission de "facilitateurs de vie et d'envies" permet de créer des expériences émotionnelles positives et mémorables, dans un environnement où l'esprit d'équipe et la bienveillance sont essentiels.Le Téléconseiller H/F réceptionne et prend en charge les demandes des clients par téléphone, en moyenne 60 à 70 appels par jour travaillé sur l'ensemble de l'année, avec des pics à prendre en période de forte activité montant à plus de 80 appels par jour travaillé.

Votre mission
- Traiter les demandes immédiates des clients :
- Pour les demandes en lien avec l'assurance, l'assistance et la monétique, qualifie, apporte le premier niveau de réponse et met en relation accompagnée avec les services compétents ;
- Pour les réservations de taxi, met en relation avec la centrale de réservation pour les demandes immédiates ou procède à une réservation via la plateforme d'abonnés ;
- Et potentiellement des demandes lifestyle à traitement immédiat et nécessitant un simple renseignement qui est déjà la disposition du téléconseiller (ex. les demandes de « lounge »)
- Transmettre en temps réel à un conseiller lifestyle les demandes clients de type lifestyle par exemple une demande relative à la gastronomie, au voyage, à un billet pour évènement culturel, etc. Le transfert d'appel se fait de façon accompagnée en introduisant le membre et sa demande, sans procéder à une qualification poussée préalable sauf indisponibilité ferme de conseiller lifestyle ;
- Mettre en oeuvre les procédures en place, dans le respect des exigences de qualité de l'entreprise (authentification du client, écoute active, posture, reformulation, excellence d'expression orale et écrite, sécurisation des appels, etc.) et l'organisation de travail mise en place par l'entreprise ;
- Enregistrer toutes les informations possibles dans le CRM pour un suivi de dossier optimal par un autre conseiller si nécessaire ;
- Reporter à son manager toute difficulté constatée ;
- Informer son manager et l'équipe Qualité de toute plainte/réclamation client, membre ou partenaire via le CRM dans la partie prévue à cet effet ;
- Signaler tout évènement qui pourrait compromettre la protection des données clients.

Conditions du poste
- Prise de poste souhaitée : Dès que possible
- Temps de travail : contrat temps plein / 35h / amplitude 7h - 22h
- Télétravail : jusqu'à 2j / semaine

Compétences et comportements professionnels
- Faire preuve d'un excellent relationnel, de sens de l'écoute, d'ouverture d'esprit, d'empathie et d'humilité
- A le sens du service client et montre de l'intérêt à l'égard de la demande du client
- Respecte strictement les règles de confidentialité et fait preuve d'une grande discrétion
- Demeure curieux et désireux d'enrichir ses connaissances