Manager Operationnel H/F - Domiserve

Domiserve est une filiale de La Banque Postale, société à mission du Groupe la Poste. Avec ses 170 collaborateurs, plus de 11 450 000 heures de prestations à domicile, 418 M€ de CESU émis, Domiserve conçoit des solutions concrètes d'accompagnement pour permettre à chacun de profiter de tous les moments de la vie. Ses 3 domaines d'activités :
- L'émission de moyens de paiement dédiés et sécurisés pour le versement des aides et avantages
sociaux,
- L'organisation et l'optimisation de prestations de services à la personne et l'accompagnement
social sur tout le territoire,
- Le développement de solutions innovantes pour l'autonomie à domicile.Le Manager opérationnel de la Direction des opérations contribue au développement et à la performance de la plate-forme au travers des objectifs qui lui sont fixés. Il accompagne les collaborateurs de son équipe dans leur montée en compétences tant sur l'efficacité de leur contribution que sur la qualité du discours et de la prise en charge des interlocuteurs de la plateforme. Il assure un rôle de référent technique auprès des collaborateurs de son équipe.

ACTIVITÉS PRINCIPALES :
- Détermine les objectifs de son équipe et l'aide à les atteindre,
- Repartit, coordonne, suit et contrôle l'activité des membres de son équipe,
- Veille au bon fonctionnement général des dispositifs gérés
- En cas de surcharge de l'activité, participe à la production (prise d'appels, instruction, mise en place des prestations)
- Applique et fait respecter les procédures opérationnelles,
- Participe à la mise en oeuvre de la démarche qualité et assure un suivi de la qualité de service délivrée,
- Rend compte à sa hiérarchie de l'activité et des problèmes rencontrés dans sa gestion du groupe,
- Assure un suivi de l'activité et contribue à l'établissement de tableaux de bord,
- Est force de proposition auprès de sa hiérarchie pour ce qui concerne l'organisation du service et le traitement des appels/demandes,
- Informe ses collaborateurs en relais de son encadrement et de la direction, et inversement,
- Veille à la bonne intégration de ses collaborateurs,
- Fait à sa hiérarchie un rapport de suivi concernant l'activité, les dysfonctionnements ou réclamations, les flux d'appels et toute autre information demandée,
- Contribue au respect de l'image de marque de la société par le développement d'un climat de confiance avec ses interlocuteurs,
- Participe à la préparation des plannings, les diffuse et les gère,
- Participe à la définition des formations nécessaires à ses collaborateurs,
- Participe directement à l'activité de l'équipe dont il est responsable et prend en charge les dossiers qui excèdent les pouvoirs de ses collaborateurs, notamment les situations délicates, inhabituelles ou complexes.
- Plus largement, assume les responsabilités d'un manager d'équipe et interagit avec ses
pairs au quotidien dans le cadre du fonctionnement global du centre d'appels.

- Compétences techniques :
- Maitriser les outils informatiques et téléphoniques
- Connaître les produits/services et les procédures de traitement
- Connaître les techniques de communication téléphonique
- Assurer le suivi et le reporting de l'activité de son équipe
- Avoir des capacités professionnelles nécessaires pour assurer des responsabilités d'encadrement, c'est-à-dire maîtriser les principales techniques de management dans les limites de la délégation qu'il a reçue.
- Compétences comportementales et relationnelles :
- Très bonne élocution
- Faire preuve de coopération et d'ouverture
- Avoir le goût du contact avec le client et le sens commercial
- Être dynamique, réactif et savoir s'adapter
- Avoir la culture du changement et de l'innovation
- Avoir les capacités professionnelles et relationnelles nécessaires pour assurer le rôle de référent technique.
- Compétences managériales :
- Savoir recueillir, analyser et partager l'information
- Donner du sens et mobiliser son équipe
- Conduire et accompagner les changements
- Développer les femmes et les hommes de son équipe.