Responsable Support Informatique H/F - t 2 s

Objectif de la mission :

Vous êtes le garant du bon fonctionnement du support technique pour l'ensemble des utilisateurs. Vous pilotez les activités de support de niveaux 1 et 2, encadrez les techniciens (3) et coordonnez les interventions avec les prestataires pour le niveau 3. Vous veillez à la qualité de service, à la satisfaction utilisateur et au respect des engagements (SLA). Vous intervenez également en tant que référent support sur l'ERP.

Vos missions principales :

Support et assistance aux utilisateurs :
- Superviser le traitement des tickets (incidents, anomalies, demandes d'assistance) via l'outil de gestion du support GLPI.
- Assurer un support de niveau 1&2 fonctionnel et technique sur l'ERP Microsoft Dynamics NAV (NAV 2017) :
- Résolution des blocages liés aux processus achats, ventes, logistique, gestion d'articles...
- Accompagnement des utilisateurs dans l'utilisation quotidienne de NAV.
- Réalisation de petits paramétrages ou ajustements fonctionnels en lien avec les key-users.
- Maintenir à jour la documentation utilisateur sur les processus NAV.
- Identifier les demandes récurrentes pour proposer des améliorations ou automatisation

Encadrement et coordination :
- Encadrer et animer l'équipe support (internes et alternants le cas échéant).
- Gérer la montée en compétence de l'équipe (formations, documentation, bonnes pratiques).
- Organiser les astreintes, remplacements et congés pour garantir la continuité de service.
- Mettre en place des revues de tickets et tableaux de bord qualité.

Coordination avec les partenaires :
- Piloter la relation avec les prestataires en charge du support de niveau 3 (infogérance, éditeurs, constructeurs).
- Suivre les interventions correctives ou évolutives dans NAV.
- Participer à l'évaluation des besoins d'évolution de l'ERP et remonter les demandes métiers.
- Suivre les contrats de maintenance, de support, et veiller à leur bonne exécution.
- Participer aux comités de pilotage fournisseurs (relevé d'incidents, axes d'amélioration)

Sécurité & bonne pratiques
- Participer à l'application des règles de sécurité informatique (gestion des accès, antivirus, mises à jour).
- Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques (phishing, mots de passe, usage pro/perso).

Ce poste est fait pour vous si :

Compétences opérationnelles :
- Maîtrise de Microsoft Dynamics NAV (idéalement NAV 2017) - interface, navigation, rôles, personnalisation.
- Compétences en support utilisateurs, en environnement Windows (client, serveur, Active Directory).
- Notions SQL, requêtage et analyse de logs appréciées.
- Outils ITSM (GLPI) et bureautique Microsoft 365.
- Bac +2 à Bac +5 en informatique ou équivalent.
- Expérience confirmée (5 ans minimum) dans un poste similaire dont une part significative en lien avec Microsoft Dynamics NAV.
- Expérience de management ou coordination d'équipe appréciée.
- Une expérience dans un environnement multi-sites ou multi-sociétés est un plus.

Compétences comportementales :
- Savoir mettre en oeuvre les méthodes d'analyse et de formaliser les besoins des utilisateurs potentiels.
- Comprendre et être capable de traduire les besoins spécifiques des utilisateurs
- Savoir apporter une réponse adaptée
- Savoir gérer la confidentialité des informations et des données
- Qualités relationnelles, diplomatie, réactivité
- Capacité à travailler en binôme, en équipe et en réseau

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Le poste est basé à Sorbiers (42)

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