Head Of Customer Success Manager H/F - Pep's Advisory

Notre client, dans le secteur de l'édition de logiciel, spécialisée dans la conception, le développement et la commercialisation d'une plateforme SaaS de gestion des systèmes de management, recherche dans le cadre de son développement son Head of Customer Success Manager.

En tant que Head of Customer Success Manager, vous portez la vision, la structuration et l'exécution de la stratégie Customer Success. Vous faites grandir l'équipe, optimisez les process, tout en gardant les mains dans l'opérationnel sur un portefeuille client stratégique.
Votre mission : scaler la relation client tout en assurant une expérience fluide, personnalisée et durable.

Vos missions principales seront les suivantes :

1. Management
- Encadrer, piloter et faire grandir l'équipe Customer Success dans une logique de performance et d'excellence client
- Promouvoir une culture client forte auprès des autres Team Leaders, assurer l'alignement des discours et favoriser une collaboration transverse efficace
- Formaliser et optimiser les process de communication entre les différentes BU

2. Gestion et Développement de la Relation Client (Account Management)
- Être l'interlocuteur privilégié des clients et assurer leur satisfaction
- Accompagner les clients dans leur montée en compétence sur la plateforme et optimiser leur utilisation
- Piloter les comités de suivi et assurer un reporting régulier sur l'avancement des projets
- Détecter les opportunités d'évolution et proposer des solutions adaptées (Upsell, Cross-sell)

3. Pilotage des Projets Clients
- Superviser la mise en oeuvre des solutions chez les clients
- Coordonner les équipes internes (Experts Métier, Experts Juridiques, IT) pour garantir la réussite des déploiements
- Gérer la transition vers la phase RUN et s'assurer de la continuité et de l'évolution des services

4. Développement Commercial & Fidélisation
- Analyser les besoins des clients et proposer des extensions de services (nouvelles fonctionnalités, modules additionnels).
- Développer la relation commerciale long terme et assurer le renouvellement des contrats.
- Identifier des nouveaux marchés et contribuer à la stratégie commerciale en lien avec le Responsable Affaires et la Direction.

5. Collaboration avec les Équipes Internes
- Travailler en synergie avec les Product Managers et l'équipe R&D pour remonter les besoins des clients et proposer des évolutions.
- Contribuer à l'amélioration continue des process et outils internes.
- Participer aux comités de pilotage internes et aux réunions de suivi des comptes.

Profil :
Issu(e) d'une formation supérieure en commerce, gestion, ingénierie, droit ou équivalent avec une spécialisation en gestion de projet ou business développement, vous avez acquis une expérience réussie de 7 ans minimum en tant que Chargé d'Affaires, Customer Success Manager ou Consultant Fonctionnel et avec un minimum de 3 ans en management d'équipe dans un environnement SaaS, conseil ou réglementaire.

Doté(e) d'un sens des responsabilités affirmé et d'un fort esprit d'initiative, vous recherchez un rôle à impact dans un environnement dynamique, entrepreneurial et en croissance. Vous avez à coeur de faire grandir une équipe, de structurer des process efficaces et de porter une vision Customer Success ambitieuse.
Votre leadership, votre sens de l'écoute et votre capacité à gérer des projets complexes auprès de clients corporate exigeants seront clés pour réussir et faire évoluer la fonction dans une logique de performance durable.

Envie de relever de nouveaux défis et de contribuer activement à la réussite de projets digitaux ambitieux ?

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