Manager Opérationnel de Plateforme Téléphonique Assuré H/F - Lasecurecrute.fr

CPAM DE L'HERAULT

La CPAM de l'Hérault recrute des managers opérationnels de plateforme téléphonique - F/H - en CDI

Vous souhaitez mettre vos compétences et connaissances au service de la santé publique ? Rejoignez la CPAM de l'Hérault en tant que Manager opérationnel de plateforme téléphonique H/F

La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) est un acteur majeur du système de santé français. Notre mission est de garantir l'accès à des soins de qualité pour tous, en assurant le remboursement des frais médicaux et en mettant en oeuvre des actions de prévention et de promotion de la santé.

En rejoignant la CPAM de l'Hérault, vous intégrez une grande institution qui place l'humain au coeur de ses préoccupations. Engagés auprès de nos bénéficiaires et professionnels de santé, nous le sommes tout autant vis-à-vis de nos collaborateurs. Depuis toujours, nous veillons à leur offrir un cadre de travail protecteur, que ce soit par les avantages liés à notre convention collective ou les conditions de travail du quotidien.

Nous rejoindre c'est donc participer à une grande mission de solidarité nationale et agir dans un environnement responsable, qui permet de réelles perspectives de carrière.

La CPAM de l'Hérault recherche des managers opérationnels de plateforme téléphonique en CDI, sur le site de Montpellier - Gambetta.

N'attendez plus, postulez et rejoignez l'aventure CPAM !

Description du poste :

La CPAM de l'Hérault envisage de récupérer en gestion directe les appels téléphoniques de ses assurés (jusqu'ici mutualisés avec un autre organisme). Cela constitue un projet majeur pour la caisse et nos assurés avec des enjeux forts en terme de pilotage, suivi de la qualité et RH (recrutement et formation). Le service est donc à construire sur cette année 2025. Ce projet fait l'objet de concertation en interne et, dans cette perspective, la CPAM recherche un manager opérationnel de plateforme téléphonique chargé de sa construction puis, à terme, de sa gestion.

Le ou la manager opérationnel de plateforme téléphonique pilotera son unité en organisant et en gérant les moyens pour garantir la performance opérationnelle et la qualité du service rendu.

Si vous êtes retenu(e) pour cette mission, vous animerez le collectif de travail selon différents formats (hybride, présentiel, distanciel), vous accompagnerez vos collaborateurs par le développement des compétences, l'autonomie et la responsabilisation, ainsi que la mise en oeuvre du plan de supervision de votre équipe et vous organiserez et adapterez les activités du service en fonction des flux en veillant à l'atteinte de l'ensemble des engagements de service (délais de démarches, qualité de la production, prévention des indus...)

La personne recrutée sera rattachée au responsable de la plateforme assurés, intégré à la sous-direction des prestations et de la relation client. Cette organisation traduit l'objectif d'avoir une approche intégrée front et back office dans la gestion des appels téléphoniques et de la relation client en général.

Description du poste

Vos missions principales :

Le/la Manager Opérationnel(le) est responsable de l'organisation et de la performance de son équipe, en veillant à atteindre un taux de décroché de 85% tout en respectant les standards de qualité de service. Il/elle a pour cela, sous sa responsabilité une équipe de superviseurs et de téléconseillers.
- Pilotage de la performance de l'accueil téléphonique :
- Suivi des résultats : Suivre les performances du plateau téléphonique et établir des plans d'action pour atteindre les objectifs de qualité de service et de performance (décroché, traitement des demandes, satisfaction client).
- Amélioration continue : Identifier les points d'amélioration en matière de processus et de qualité, mettre en place des actions correctives et d'optimisation.
- Analyse et résolution de dysfonctionnements : Analyser les dysfonctionnements et proposer des solutions opérationnelles, en collaboration avec les agents et les superviseurs.
- Co-construction de plans d'action : Travailler en concertation avec les équipes opérationnelles et les services supports (back office, relation clientèle) pour définir et mettre en oeuvre des actions visant à améliorer la performance globale du plateau.
- Management des équipes opérationnelles :
- Encadrer et coacher les superviseurs et téléconseillers afin d'assurer une gestion optimale des équipes. Animation du plateau téléphonique : Superviser le management quotidien du plateau, en tenant compte des évolutions et des besoins opérationnels.
- Management participatif : Promouvoir un management collaboratif, impliquant les équipes dans les décisions et les initiatives d'amélioration continue.
- Communication des objectifs : Clarifier les attentes, communiquer les résultats et les objectifs à atteindre, et créer une dynamique de performance positive au sein des équipes.
- Développement des compétences : Assurer le développement des compétences des managers et agents, en lien avec les politiques RH de l'organisation.
- Gestion des conflits : Anticiper et gérer les situations de conflits, en favorisant la résolution constructive et le maintien d'un climat de travail serein.
- Collaboration transversale :
- Travail en réseau : Développer des synergies avec les différents services de l'organisation (back office, relation clientèle, etc.) pour optimiser les processus et les flux d'information.
- Contribution aux projets d'entreprise : Participer activement aux projets transverses et aux initiatives stratégiques de l'entreprise, en assurant la cohérence avec les objectifs du plateau téléphonique.
- Vision multicanal : Promouvoir une approche multicanale, en facilitant la coopération entre le front office et le back office, afin d'offrir une expérience client fluide et cohérente.
- Reporting et collaboration hiérarchique :
- Reporting : Assurer un reporting régulier sur les résultats et les indicateurs de performance du service, en partageant les réussites et les points d'amélioration avec les équipes et la hiérarchie
- Travail en étroite collaboration avec les autres managers du plateau afin de créer une dynamique managérial collective

Profil recherché

Vos compétences

SAVOIR FAIRE :
- Expérience significative en gestion de centre d'appels et/ou en management d'équipe.
- Maîtrise des outils et techniques de gestion de la relation client.
- Compétences en gestion de projet et conduite du changement.
- Capacité à analyser les données et à mettre en place des plans d'actions.
- Aisance avec les outils digitaux et les solutions de gestion des interactions clients.
- Connaissance du secteur de l'Assurance Maladie et des enjeux liés à la relation avec les assurés (un plus).
- Capacité à fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés : management par objectif, management à distance, cohésion managériale

SAVOIR ETRE :
- Leadership et capacité à motiver une équipe.
- Sens de l'écoute, du dialogue et du service.
- Rigueur, dynamisme, organisation et disponibilité.
- Réactivité et capacité à gérer les priorités.
- Force de proposition et esprit d'initiative.
- Qualités relationnelles et d'animation avérées
- Esprit d'équipe
- Autonomie, tout en sachant rendre des comptes à la hiérarchie
- Esprit d'analyse et de synthèse notamment pour analyser les flux et de pouvoir faire des propositions d'actions de régulation.
- Capacité à s'adapter, notamment à l'environnement d'un service public et de la relation client.

SAVOIRS :
- Connaitre les méthodes de pilotage d'activité et être en capacité de les appliquer.
- Techniques de formation et accompagnement : approches pédagogiques pour développer les compétences de ses équipes
- Connaitre les méthodes de gestion de projet et être en capacité de les appliqués
- Capacité à acquérir les connaissances règlementaires, techniques et relatives aux outils utilisés sur la plateforme
- Capacités de gestion d'équipes pluridisciplinaires, de planification et d'organisation.

Votre formation

Profil recherché :

Un diplôme de niveau Bac +3 est requis ainsi qu'une expérience managériale probante (5 ans minimum). Une expérience en gestion de centre d'appels serait appréciée.

Informations complémentaires

Formation :

Un parcours de formation sera mis en place en fonction du profil du candidat retenu.

Ce que nous vous offrons :
- Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle
- Un cadre de travail agréable
- De nombreux avantages
- Une formation complète à nos outils et procédures dès votre intégration
- Des perspectives d'évolution professionnelle

Détails du poste :
- Contrat à durée indéterminée (CDI) - temps plein
- La plateforme est ouverte du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30
- Télétravail : sous condition managériale avec un minimum de 6 mois d'ancienneté.

Rémunération :
- 2 435 brut mensuel, selon profil, versé sur 14 mois
- Soit 34 090 brut annuel (comprenant l'allocation vacances et la gratification annuelle au prorata du temps de présence)

Nos avantages :
- Un salaire versé sur 14 mois
- Prime d'intéressement collective
- Titres restaurant d'une valeur de 11,52€ pris en charge à 60% par l'employeur
- RTT
- Mutuelle d'entreprise
- Forfait de mobilité durable
- Accueil facilité par une marraine ou un parrain
- Comité Social Economique (chèques vacances, tarifs préférentiels...)

Pour en savoir plus rendez-vous sur :

Notre processus de recrutement en 3 étapes :
- Entretien de pré-qualification téléphonique (15 minutes) : prévu semaine 24
- Test écrit et test de personnalité AssesFirst
- Entretien de motivation : prévu semaine 25

Date de prise de poste envisagée : juin 2025

Dans le cadre de notre politique diversité, nous portons une attention particulière, à compétences égales, aux candidatures des personnes en situation de handicap.

Le/La candidat(e) retenu(e) devra se conformer aux exigences de la politique de sécurité des systèmes d'information de l'organisme et devra notamment respecter les règles en matière de confidentialité et de respect du secret professionnel.

Contact

Merci de postuler directement sur le site LaSecuRecrute en joignant obligatoirement un CV, une lettre de motivation ainsi qu'une note présentant 2 à 3 réalisations probantes en management, présentant votre action et les résultats obtenus.

Les avantages liés au poste

Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !