Responsable Relation Client H/F - Xbp Europe Services

Vous êtes le correspondant privilégié des clients confiés pour tous les aspects relatifs à la production et aux éventuelles évolutions de la prestation vendue :
- Répondre aux demandes d'informations, de conseils et de réclamations des clients.
- Identifier les besoins des clients et leur proposer des solutions adaptées.
- Gérer les dossiers clients et assurer leur suivi administratif.
- S'assurer du bon déroulement des opérations commandées par le client dans le strict respect des engagements de service réciproques.
- Veiller à l'amélioration constante de la qualité de service.

RELATION CLIENT :
- Fidéliser le portefeuille clients
- Alimenter l'outil CRM des informations relatives aux dossiers en production (contact, opportunités,...)
- Standardiser et mettre à jour les fiches clients
- S'assurer que les indicateurs qualité du service client (réclamations.), le suivi des incidents et des plans d'actions sont tenus à jour
- Animer et présenter les Comités de Suivi, en rédiger les comptes rendus :
- Réaliser la mesure de la satisfaction instantanée client
- Réaliser et présenter les offres relatives à la vente additionnelle (évolution ou complément)
- Collaborer avec les autres services (notamment production, développement informatique) de l'entreprise pour assurer la satisfaction client.

PRODUCTION :
- Assurer la prise en compte et la connaissance des dossiers
- Formaliser en langage de production les attentes clients (ouverture et suivi des dossiers : consignes spécifiques, réception entrées, délais gestion des fournitures)
- Gérer la diffusion des éléments de planification et de stock et approvisionnement matières (client)

FACTURATION & CA :
- S'assurer que toutes les prestations réalisées sont facturées, suivant les engagements pris avec les clients
- Prendre en compte les alertes éventuelles de recouvrement et s'adresser aux clients le cas échéant
- Contribuer à l'élaboration des prévisionnels de chiffre d'affaires et au bon suivi de l'avancement du budget de chiffre d'affaires => contribuer à l'élaboration et au suivi du forecast
- Mettre à jour les consignes de facturation

TRAITEMENT DES INCIDENTS ET DES EVOLUTIONS :
- Enregistrer les réclamations clients ou prendre connaissance des incidents de production courants, garantir leur résolution si besoin en collaboration avec le CC Situations Techniques et informer le commerce des réponses faites aux clients
- Traiter les demandes d'évolution formulées par les clients :
création des tickets et alimenter l'outil CRM,
qualification de la demande
établissement de l'offre
enregistrement dans l'outil CRM
distribution pour prise en charge par Intégrateur

***Mode de travail : Hybride - 3 jours par semaine depuis le bureau***

COMPETENCES REQUISES :
Excellent sens de la communication et de l'écoute, aisance relationnelle
Capacité à identifier et à analyser les besoins des clients
Gestion de projet et appétence pour le secteur informatique
Maîtrise des outils bureautiques et des logiciels de gestion de la relation clientèle (CRM)
Rigueur, organisation et sens du détail
Capacité à travailler en équipe
Bonne gestion du stress

PROFIL RECHERCHE :
Expérience de 2 ans minimum en gestion de relation clients
Formation : Bac +2 minimum en commerce, vente ou relation client.

CE QUE NOUS PROPOSONS :
Bonus de parrainage
Congés Payés
Chèques déjeuner
Plan de bonus annuel
Avantages sociaux et de santé
Prestations de retraite

Experience : 2 An(s)

Compétences : Gestion de la relation client

Langues : Français exigé

Qualification : Agent de maîtrise

Secteur d'activité : Traitement de données, hébergement et activités connexes