Responsable d'Équipe Relation Clients Pfe H/F - CPAM Lille Douai

Mot du manager :

«Ce poste est l'opportunité d'intégrer un projet d'envergure nationale. Vous aimez travailler dans un environnement challengeant et relever des défis? Vous avez une bonne capacité d'analyse et êtes force de proposition? Vous disposez d'un sens avéré de la relation client et vous savez vous adapter rapidement? Alors ce poste est fait pour vous ! ».

Descriptif du poste :

Dans le cadre de la mutualisation de l'activité courrier des Caisses Primaires d'Assurance Maladie, la CPAM de Lille-Douai pilote l'un des 4 plateaux nationaux de gestion du courrier dans le cadre du projet Pléiade (Plateforme Electronique d'Intégration des courriers entrants et d'Archivage Dématérialisé).

Le secteur a deux missions principales :
- La gestion industrialisée des flux de courriers papier (réception, tri, numérisation, analyse et vidéo-orientation) ainsi que les opérations liées à l'archivage du courrier;
- La relation clients et le traitement des réclamations des caisses primaires cédant leurs activités.

En tant que PFE (Plateforme des Flux Entrants), le secteur a su développer un fort sens du service; le traitement des sollicitations de nos caisses clientes ainsi que l'analyse de l'évolution du comportement de celles-ci et de leurs besoins permet d'améliorer constamment la qualité de service proposé.

Rattaché(e) au responsable du service relation clients et en étroite collaboration avec ce dernier ainsi qu'avec l'équipe d'encadrement du service production, vous vous impliquez dans la gestion du service, tant dans ses aspects organisationnels que managériaux. Le service est composé, à ce jour, d'une douzaine de collaborateurs.

Pour ce faire, vous serez en charge plus précisément des missions suivantes :
- Manager l'équipe relation clients, en étroite collaboration avec les managers du service Production, afin de garantir l'atteinte des objectifs du service, tant quantitatifs que qualitatifs en veillant au respect des procédures et en contribuant à la maîtrise des risques ;
- Assurer un suivi attentionné des caisses clientes et du traitement des réclamations;
- Piloter l'activité et définir les priorités et créer les outils d'analyse, de statistiques et de reporting nécessaires ;
- Être force de proposition pour optimiser l'organisation du service ;
- Accompagner vos collaborateurs dans leur adaptation aux évolutions, ainsi que dans le développement de leurs compétences et encourager l'émergence de bonnes pratiques;
- Participer au développement des canaux de communication en s'appuyant sur le management visuel ;
- Participer aux interactions avec les différents interlocuteurs, notamment la Caisse Nationale d'Assurance Maladie, les autres PFE (les plateformes des flux entrants), les prestataires (La Poste, Exela, Opex...) et les CPAM clientes ;
- Assurer les interactions entre les différents services en interne, et collaborer à des projets ou des missions spécifiques transverses en tant que personne-ressource.

Comme tous les salariés de l'organisme, vous devrez vous conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information de l'organisme (PSSI).

Profil
- D'un niveau Bac +2 minimum, vous disposez d'une expérience réussie en animation d'équipe (pilotage, organisation, fixation d'objectifs et évaluation) ou vous êtes prêt(e) à vous investir dans un parcours de formation managérialepersonnalisé ;
- Doté(e) d'une aisance relationnelle et d'un bon esprit d'équipe, vous savez vous adapter à vos interlocuteurs et mobiliser autour d'objectifs communs;
- A l'aise avec les environnements nécessitant une grande réactivité et une forte adaptabilité (changements organisationnels ou techniques), vous êtes capable de rechercher des solutions adaptées et de prendre des initiatives parfois en situation d'urgence (ex : information des caisses cédantes sur les anomalies postales, machines...et le plan d'action proposé) permettant une relation clients de qualité;
- Reconnu(e) pour votre sens de l'autonomie, votre réactivité et votre organisation, vous possédez également un esprit d'analyse, de synthèse et remontez les informationsavec discernement ;
- Vous connaissez, ou vous êtes en mesure d'appréhender rapidement, l'organisation de la CPAM, les différents processus et leur mode de fonctionnement;
- Vous utilisez avec maîtrise les outils bureautiqueset informatiques permettant des exploitations et des analyses fines de données ;
- Vous accordez une grande importance aux relations humaines et avez le sens de la satisfaction clients;
- Vous disposez d'une capacité d'analyse et d'adaptation et force de proposition;
- Vous communiquez avec clarté, bienveillance et transparence;
- Enfin, vous êtes doté(e) d'un sens de la confidentialité des données dont vous avez connaissance.

Infos pratiques
- Ce poste est à pourvoir en CDI ; - Date de prise de fonction : 01 juillet 2025 ; - Rémunération de 34 090 € bruts annuels payables sur 14 mois (niveau 5C de la grille conventionnelle du personnel administratif) ; - Poste éligible au forfait jours ; - Télétravail partiel possible selon l'accord en vigueur ; - Ce poste est basé à Douai ; - Prise en charge avantageuse de l'abonnement de transport et contribution aux frais de déplacements réalisés dans le cadre des mobilités douces ; - Tickets restaurant d'une valeur de 11,52 € dont 6.91 € de part patronale et, 4,61 € de part salariale.