Coordinateur Relation Citoyenne - Livry-Gargan H/F - Fonction publique Territoriale

Sous l'autorité du Directeur des Affaires juridiques et des moyens généraux, et de la responsable du service état civil/affaires générales, le coordinateur du service de la Relation aux Citoyens coordonne l'activité du service. Il est en relation quotidienne avec les usagers et les services de la Ville. Il est garant de la qualité de l'accueil du public.

Management de l'équipe :
* Encadrer une équipe d'agents d'accueil (8 agents)
* Evaluer les gestionnaires avec accueil du public et identifier les adaptations/besoins de formations nécessaires
* Organiser et planifier les ressources selon les flux et les pics d'activités du service
Organiser le service :
* Organiser, suivre et contrôler les opérations liées à l'activité du service
* Proposer et mettre en ½uvre des processus
* Coordonner les différentes démarches administratives de manière transversale avec les services concernés
* Mettre en ½uvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses aux usagers
* Tenir des tableaux de bords hebdomadaires de suivi de l'activité
* Elaborer et suivre le budget du service
* Elaborer et suivre les marchés publics et les contrats relevant du service
* Améliorer et mettre à jour les procédures du service
Inscrire le service dans une démarche qualité de l'accueil du public :
* Contrôle de la qualité de l'accueil et des processus
* Engager le service dans une démarche de certification de son accueil et maintenir la qualité de l'accueil
* Evaluer la qualité de l'accueil au moyen d'indicateurs de suivi qualitatifs et quantitatifs (référentiel qualité)
* Exploiter les données statistiques issues des logiciels et des enquêtes de satisfaction (auto-évaluation et bilan annuel)
* Impulser les principes d'amélioration continue liés à la mise en ½uvre d'une démarche qualité.
Accueillir les usagers :
* Avec les agents du service, participer aux fonctions d'accueil et de prise en charge des démarches administratives des usagers (renseignements, inscriptions)
* Assurer l'accueil (physique, téléphonique ou électronique) l'information et l'orientation des usagers des services municipaux
Participer au développement de l'e-administration :
* Participer à la mise à jour de la base de connaissance, du site intranet et du site internet de la collectivité
* Diffuser l'information au sein de son service et accompagner les agents dans la recherche de l'information dans la base de connaissance
* Etre acteur dans la recherche de l'information et solliciter les mises à jour nécessaires de l'information dans la base de connaissance
* Participer au développement de l'administration virtuelle et des procédures en ligne

SAVOIRS (CONNAISSANCES)
Bonne connaissance de l'outil informatique (et des formations aux applicatifs métiers)
Connaissance de la collectivité et de son organisation
SAVOIR-FAIRE (COMPETENCES)
Savoir mobiliser et animer une équipe
Savoir participer à la diffusion et à la gestion d'une démarche de qualité de service
Savoir identifier et analyser les situations d'urgence, prendre en charge des situations conflictuelles avec diplomatie
Qualités rédactionnelles (orthographe, grammaire),
Capacités d'initiative et de réactivité dans la gestion des accueils
Disponibilité nécessaire vis-à-vis des usagers (être sensible à leurs besoins) et des services
Flexibilité et aptitude à s'adapter aux impératifs d'évolution des services
Rigueur et sens des responsabilités

SAVOIR-ETRE (COMPORTEMENTS)
Aptitudes relationnelles développées, capacités d'écoute et communication
Capacité à travailler en transversalité et en équipe
Garant de l'image et des valeurs du service public : présentéisme
ponctualité, rigueur, amabilité, patience, sens de l'écoute, diplomatie
Exemplarité : présentation, attitude, tenue, posture et langage professionnels
Discrétion et respect du secret professionnel
Etre réactif, rigoureux et fiable
Autonomie et sens de l'organisation