Responsable Satisfaction et Service Client H/F - Tediber

Votre rôle chez Tediber :

Vous prenez la responsabilité du service client, avec une mission centrale : offrir une expérience exceptionnelle, fluide et humaine à chaque client, à chaque interaction.
Vous managez une équipe de 4 personnes (Paris) et pilotez la stratégie opérationnelle et relationnelle de ce pôle clé.

Vous êtes à la fois manager, référent.e qualité, optimiseur.trice de process et ambassadeur.drice de notre promesse client.

Vos missions :

Management et pilotage du service
- Encadrer, accompagner et faire grandir l'équipe service client (recrutement, formation continue, feedbacks réguliers).
- Définir les objectifs, suivre les KPI (Temps de réponse, taux de satisfaction, NPS...) et garantir leur atteinte.
- Adapter les ressources en fonction des pics d'activité (week-ends, soldes, lancements...).

Relation client & qualité
- Garantir une gestion personnalisée, efficace et bienveillante de toutes les demandes.
- Prendre en charge les situations complexes ou sensibles (réclamations, médiation, litiges...).
- Modération des avis
- Défendre les valeurs Tediber dans chaque interaction.
- Analyser les feedbacks clients et partager les enseignements avec les autres équipes (produit, logistique, marketing...).
- Suivre les problématiques

Amélioration continue & outils
- Définir et optimiser les process internes pour gagner en efficacité.
- Suivre la résolutions des problématiques rencontrées par l'équipe
- Participer à des projets transverses visant à enrichir l'expérience client.
- Suivre les prestataires externes (chatbot, service externalisé) et garantir la qualité de service.

Vos objectifs
- Maintenir une excellente satisfaction client (objectif : +86%)
- Réduire les délais de traitement et de résolution
- Optimiser les process service client pour gagner en efficacité et en productivité
- Participer à l'évolution des produits/services grâce aux insights clients

Le profil que nous recherchons :
- Bac +4/5, avec minimum 5 ans d'expérience dans un poste similaire, idéalement en environnement digital / e-commerce.
- Expérience solide en management d'équipe.
- Fort esprit d'analyse, organisé.e, réactif.ve et orienté.e solution.
- Très à l'aise avec les outils CRM / ticketing (Gorgias).
- Leadership naturel, écoute active et goût du contact humain.
- Capacité à travailler en transversal avec des équipes pluridisciplinaires.

Chez Tediber, nous pensons que bien dormir change la vie.

Marque française de literie haut de gamme, nous concevons des produits innovants, durables, beaux et accessibles, vendus sans intermédiaire, au juste prix.

Leader en ligne sur notre catégorie, nous avons ouvert plusieurs boutiques en centre-ville (3 aujourd'hui, bientôt 4) pour proposer une expérience omnicanale fluide et qualitative.
Notre marque bénéficie d'une notoriété forte (plus de 4 Français sur 10 la connaissent), notamment auprès des CSP+.
L'équipe compte aujourd'hui 70 collaborateurs, dont 50 au siège, tous engagés autour d'une mission claire : permettre à chacun de bien se reposer, tout simplement.