CDI - Team Lead Customer Care Edtech H/F - LA RELÈVE

Notre client une entreprise à impact qui s'est donnée pour mission de démocratiser la réussite scolaire, en rendant le soutien scolaire accessible à tous, en proposant une marketplace dans l'éducation, complétée par un média à destination des étudiants (qui aide plus d'1 million d'étudiants chaque mois !)
Leur rôle est de mettre en relation professeurs particuliers et élèves afin de proposer une éducation de qualité au plus grand nombre, et surtout au prix le plus juste.
Startup en très forte croissance, notre client a déjà fait 2 levées de fonds et finalise sa 3e levée afin de continuer de répondre au mieux aux besoins de ses utilisateurs. Elle s'inscrit dans une démarche Tech 4 Good et a pour objectif de devenir une référence dans l'éducation à l'international.Dans le cadre d'un remplacement, ils recrutent leur nouveau Lead Customer Care chargé.e de bâtir la meilleure expérience client du secteur et de faire de chaque famille un.e client.e fidèle et ambassadeur.rice.

En lien direct avec les cofondateurs et le Head of Sales, tu seras au coeur de leur stratégie de rétention et de satisfaction client.

Tes 4 grandes missions :

1. Fidélisation & Management
- Piloter le suivi pédagogique des élèves avec ton équipe
- Gérer un portefeuille de milliers de familles et concevoir puis exécuter une stratégie de rétention robuste pour assurer un churn 15%.
- Identifier les signaux faibles et résoudre les frictions rapidement.
- Construire une relation de confiance entre élèves, parents et profs.
- Répondre aux imprévus, organiser les remplacements, et garantir une qualité de service constante.

2. Satisfaction & Notoriété
- Définir et déployer une stratégie de satisfaction (NPS, verbatim, CSAT...).
- Mettre en place une politique de collecte d'avis ambitieuse (Trustpilot, Google).
- Former ton équipe aux réflexes Customer Centric.

3. Expérience Client & Transversalité
- Être la voix des clients en interne : Tech, Produit, Marketing, Sales.
- Faire remonter les irritants récurrents, proposer des quick wins ou projets structurants.
- Participer à l'amélioration continue de notre plateforme et nos process.

4. Stratégie, data & automatisation
- Construire la stratégie Customer Success avec les fondateurs.
- Assurer un reporting hebdo (chiffres clés, churn, upsell, feedbacks).
- Suivre les KPIs : churn, upsell/cross-sell, satisfaction, collecte d'avis.
- Collaborer avec le RevOps pour automatiser les flux récurrents.

- Tu as 2 à 4 ans d'expérience en CDI en Customer Success, Account Management ou Support Client.
- Tu as déjà managé une équipe et géré des objectifs business.
- Tu sais faire parler la data et mettre en place des process scalables.
- Tu es exigeant.e sur l'orthographe
- Tu maîtrises les outils CRM
- Tu communiques avec impact, tu es rigoureu.se et proactif.ve