Team Leader Support Utilisateurs H/F - Sabena Technics

Le team leader support utilisateur assure la prise en compte des demandes, incidents (rupture de service habituellement rendu) par les ressources capables d'y apporter une solution. Il contribue au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service et répond aux demandes utilisateurs entrant dans son domaine :
- Gestion des endpoints (clients légers, postes de travail, tablettes...)
- Gestion des accès (systèmes, applications, externes)
- Gestion des systèmes d'impressions
- Gestion des systèmes de téléphonie.

Le Team Leader Support a également pour mission de gérer son équipe, piloter son activité et s'assurer du respect du budget.

Le Team Leader Support Utilisateurs a la responsabilité de garantir la satisfaction des utilisateurs des systèmes d'information tout en faisant respecter la politique de sécurité du groupe.

Management :
- Assurer le management opérationnel de son équipe : horaires, absences
- Participer à la définition des objectifs et aux entretiens annuels de son équipe
- Mesurer les compétences de son équipe

Suivi financier
- Suivre l'utilisation et les besoins (licences, matériel)
- Suivre les budgets (OPEX et CAPEX).
- Pilotage de l'activité
- Définir et animer le plan de charges de son équipe en lien avec les priorités du groupe
- S'assurer du respect des procédures et de la politique de sécurité par son équipe.
- Animer les indicateurs de suivi des activités : qualité, coûts, délais
- Piloter des sous-traitants le cas échéant

Opérations :
- Assurer la prise en compte des demandes et incidents. Prend en compte les appels / tickets et les qualifie
- Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
- Transfère si nécessaire aux personnes compétentes
- Traite les demandes de son domaine.
- Effectue le suivi de ses demandes et incidents.
- Déployer les moyens informatiques individuels et collectifs (PC, stations, terminaux, outils d'impression, téléphones, projecteurs...)
- Gérer les outils de déploiement des postes
- Configuration des endpoints (clients légers, postes de travail...)
- Installation physique des postes
- Installation des périphériques (imprimantes, douchettes...)
- Brassage réseau
- Installation d'applications supplémentaires (office, Adobe, CATIA...)
- Déployer les moyens téléphoniques
- Déployer les outils bureautiques en s'alignant avec les consignes du groupe
- Administrer le système :
- Création / gestion des comptes Windows
- Création / gestion des comptes applicatifs : SAP, TRAX...
- Création / gestion des messageries
- Gestion des droits d'accès réseau
- Gestion des accès distants (token...)
- Restauration fichier
- Intégrer les nouveaux arrivants.
- Appliquer / enrichir le cas échéant les procédures de support en collaboration avec les supports de niveau 2 applicatif ou technique.
- Participer aux astreintes

- Expérience dans le support
- Formation : Système d'information, informatique ou autre associée à une expérience significative autour des systèmes d'information
- Langues : Anglais technique informatique

Compétences techniques
- Maîtrise environnement Windows

Capacités : aptitudes associées et comportement
- Sens du service
- Proximité
- Écoute
- Réactivité
- Polyvalence technique
- Autonomie
- Initiative