Téléconseiller - Téléconseillère au Centre d'Appels et de Suivi Cas H/F - Premier Ministre

Placé sous la responsabilité du chef(fe) du Centre d'Appels et de Suivi (CAS), vous prendrez part à l'enregistrement et au suivi des demandes logistiques des entités soutenues par la direction des services administratifs et financiers du Premier ministre.

Activités principales :
- Assurer la prise d'appels des demandes et incidents logistiques
- Assurer le suivi des actions en cours et informer les utilisateurs sur l'évolution du traitement de leurs demandes
- Proposer et réserver des salles de réunions mutualisées répondant aux besoins exprimés
- Garantir la satisfaction du client et la qualité de service du centre d'appels

Détails des missions du téléconseiller :

Relation client :
- Prendre en charge les appels téléphoniques (assistance niveau 1) et les demandes exprimées par mail
- Saisir les demandes et incidents dans l'outil de gestion (ORIGAMI)
- Assurer le suivi des actions enregistrées jusqu'à la vérification de l'état du service rendu (clôture du ticket)
- Relancer les demandes en cours non traitées et solliciter les responsables hiérarchiques en cas de blocage de la demande
- Traiter les formulaires "arrivées et départs" des entités en vérifiant les données et si besoin en complétant avec le demandeur les informations manquantes ou erronées
- Gérer les demandes de réservation de vélos mis à la disposition des résidents du site Ségur-Fontenoy

Réservation des salles de réunion mutualisées :
- Recueillir les besoins des utilisateurs pour proposer des salles adaptées et répondre aux spécificités exprimées (capacité d'accueil, lieu, équipements, restauration)
- Assurer un suivi des réservations (confirmation d'option, annulation, report...) en lien avec les utilisateurs
- Mettre à jour les réservation de salles dans l'outil Gestion Réservation Salle (GRS)
- Etre force de proposition pour trouver des solutions répondant au besoin

Brigade de permanence après-midi (12h-19h) :
- Établir et envoyer chaque soir au cadre assurant les astreintes le planning des salles de réunion

Événements spécifiques :
- Les téléconseillers du CAS peuvent être sollicités lors événements impactant le service
- Possibilité de participer sous-forme de volontariat à des événements dans les services du Premier ministre (Journées du Patrimoine; fête de la musique)

Profil :
Vous disposez d'une première expérience dans la gestion de prise d'appels qui vous a permis d'appréhender les enjeux de la satisfaction client, de l'écoute et de la courtoisie.

Savoirs
- Connaissance de la technique de gestion d'appels (accueil, reformulation, clôture, suivi)
- Utilisation d'applications informatiques
- Respect des niveaux de services et des processus qualité

Savoir-faire
- Bonne expression orale et écrite
- Capacité d'analyse et de synthèse
- Maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Outlook)

Savoir être
- Savoir travailler en équipe et partager l'information avec son N+1et au sein de l'équipe
- Ponctualité
- Savoir écouter, garder son calme face aux demandes urgentes
- Savoir s'exprimer au téléphone de manière claire et concise
- Respecter les consignes et s'adapter aux évolutions de l'offre de service
- Rigueur, discrétion