Responsable du Département Relation Clients H/F - Ministère de l'Education nationale, de l'enseignement supérieur et de la recherche

Piloter le centre de service de l'assistance de la région académique
·Développer l'approche « offre de services », sensibiliser nos interlocuteurs à la notion de niveau de service;
·Accompagner à la compréhension des besoins présents et futurs des clients, mesurer la satisfaction de leurs exigences et les efforts entrepris pour aller au-devant de leurs attentes;
·Définition des contrats/catalogues et des niveaux de services, mesurer les indicateurs associés (académies, établissements du 1er et 2nd degrés...)
·Mettre en place des Indicateurs de services, la mesure de la satisfaction usagers et évaluer la qualité de service
·Mettre en place des actions, des outils de reporting et des procédures pour garantir la qualité du service aux utilisateurs
·Définir et contribuer à l'amélioration continue des catalogues de services de l'offre d'assistance
· Animer des communautés usagers et définir une cartographie (personae) pour aider à la personnalisation de l'accompagnement et de la communication...
· Animer la gestion des problèmes et des incidents
·Définir les modes de communication et délivrer l'information aux utilisateurs
·Contribuer à l'assistance sur les applications métiers et sur l'identité en étroite collaboration avec les chargés de portefeuilles et les autres départements (définition des normes autour des procédures)
·Gérer la communication et construction des éléments de communication
·Mettre en place des normes pour la documentation et l'alimentation de base de connaissance interne et clients
·Gérer la relation fournisseur et suivi du marché(Liaison Plateforme externalisée)

Encadrer l'équipe en charge de l'assistance de la région académique
·Coordination et animation de l'activité des personnels du département : répartition des tâches, inciter / suivre / éventuellement relancer pour que tout soit prêt en temps et en heure,
· Conduite du changement, communication, méthodologie, outil de partage d'information
· Gestion des personnels du département : congés, formations, entretiens d évaluation et rédaction de CR, avancement, promotion.
·Information, production de note ou alerte si nécessaire aux Directeurs des Systèmes dInformation;
·Travailler en mode projet en s'appuyant sur les compétences des chefs de services;
·Veiller à la co-construction et la mise à jour des connaissances (FAQ, articles en ligne, informations diverses...) en collaboration avec la plateforme externalisée, et veiller à son partage;
·Participer à la construction des formations nouveaux arrivants en relation avec le département proximité et les écoles académiques de la formation
·Établir des bilans d'actions, des tableaux de bord, des indicateurs de gestion

Assurer le suivi budgétaire, le suivi des marchés dans le respect de la réglementation et des procédures budgétaires

Avec une expérience déjà éprouvée sur un poste de responsabilité au sein d'une DSI (état, services déconcentrés, collectivités territoriales, hospitalier...) vous êtes un(e) manageur(se) confirmé(e) en capacité d'animer et d'accompagner les équipes dans un ambitieux projet de transformation et de convergence de l'assistance et de la relation clients, des méthodes et des pratiques.
Connaissance / Savoir
·Avoir une connaissance approfondie des méthodologies de conduite de projet
·Connaissance architecturale et fonctionnelle du SI de l'Education Nationale et de ses enjeux
·Avoir une expertise des SI
·Avoir une connaissance approfondie des techniques de conduite du changement et de management
·Maîtrise technique de suivi des performances du système (indicateurs, outils, méthodes)
·Référentiel des bonnes pratiques(Outils, documents, processus permettant d'assurer un management efficace du système d'information et une amélioration de la satisfaction des usagers - ITIL, CMMI, COBIT)
·Connaissance et gestion des niveaux de services et de la fourniture de services
·Connaissances des méthodes de réingénierie des processus
Connaître la législation et la réglementation applicables au système d'information
·Connaître l'environnement organisationnel de la structure des rectorats
·Une bonne connaissance du rôle et des responsabilités des collectivités territoriales (Conseil Régional et Conseils Départementaux) dans le contexte de l'éducation et des établissements scolaires
·Adapter les nouvelles technologies et prendre en compte l'impact de leur introduction.
·Connaître les procédures de consultation des fournisseurs et la réglementation des marchés publics
·Bonne connaissance d'un outil ITSM et plus particulièrement d'iTop (solution nationale SUMIT)
Savoir Faire
·Gérer les conflits
·Travailler en mode projet, mener un projet et planifier des opérations;
·Hiérarchiser et traiter les priorités; Gérer les situations d'urgence;
·Produire des indicateurs de pilotage de l'activité du département, des bilans d'actions, des tableaux de bord, des indicateurs de gestion;
·Identifier les processus clefs de l'organisation, les décrire, les analyser;
·Être en capacité d'évaluer les travaux des équipes;
·Maîtriser les fondamentaux de l'accompagnement au changement;
·Maîtriser les techniques de communication, d'animation de réunion et de conduite de négociation
·Maîtriser les techniques d'encadrement et d'animation d'équipe pluridisciplinaire et multi site;
·Utiliser les techniques de représentation systémique
·Qualité rédactionnelle
·Communiquer et faire preuve de pédagogie
·Être force de proposition et jouer un rôle de conseil ou d'aide à la décision
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Savoir être
·Travailler en mode collaboratif
·Déléguer et à rendre compte
·Perception des enjeux, esprit d'analyse et de synthèse, anticiper & innover
·Manager des équipes en multi sites, à distance et pluridisciplinaires

·Gérer le stress