Responsable d'Unité Centre de Relation Usagers H/F - Eau du Grand Lyon

Eau du Grand Lyon est l'établissement public chargé de la gestion de l'eau potable sur le territoire de la métropole de Lyon.

Notre mission : produire et distribuer près de 220 000 m3 d'eau potable chaque jour auprès de 1,4 million d'habitants, dans un souci constant de garantir la qualité de service auprès des usagers.

Face aux enjeux environnementaux et sociaux, nous sommes engagés au quotidien en faveur de la préservation durable de l'eau et de son accès fondamental à toutes et tous.

Eau du Grand Lyon compte une équipe de 370 agents, qui interviennent pour prélever, produire et distribuer l'eau dans les 58 communes de la métropole, et en garantir la qualité tout au long de son parcours jusqu'au robinet.Depuis le 1er janvier 2025, Eau du Grand Lyon a internalisé son centre de relation usagers. Dans ce contexte, nous avons recruté une équipe de conseillers afin de répondre et d'assurer le traitement des demandes des usagers dans le respect des engagements de qualité de service définis. Eau du Grand Lyon reçoit chaque jour en moyenne, actuellement : 1200 appels, 250 emails, 80 courriers et 20 visites par jour dans notre agence.

Le ou la responsable d'unité du centre de relation usagers assurera des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multicanales (téléphone, email et courrier, accueil).

Missions Principales :

Management :
- Participer aux recrutements,
- Créer une cohésion d'équipe,
- Veiller au bien être des équipes,
- Animation des réunions d'équipes.

Suivi de l'activité :
- Organiser, planifier et suivre l'activité et la performance des conseillers,
- Centraliser la voix de l'usager en vue de proposer des plans d'action adaptés,
- S'assurer de l'accueil de nos usagers par les équipes et les accompagner (formation, écoutes, cercle qualité...),
- Analyser les demandes des conseillers afin d'y apporter la solution adéquate,
- Veiller à la qualité de l'expérience des usagers et s'assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires suite à la détection des besoins,
- Gérer les situations et les dossiers difficiles,
- Émettre et recevoir des appels en fonction des besoins du service (situation d'urgence, fort pic d'appels...).

Suivi et respect de nos engagements :
- S'assurer du traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment :
- Suivi de la QS et des indicateurs de production (DMT, ACW, MEA...),
- Traiter les demandes relatives à la facture : explication, encaissement, conseils,
- Traiter les demandes d'interventions terrain,
- Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires,
- Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers,
- Traiter les demandes d'échéancier ou de mensualisation,
- Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture,
- Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives.

Reporting :
- Reporting auprès de la hiérarchie,
- Suivi des statistiques et des heures de présence.

- Bac +2 minimum avec une expérience significative dans le management en centre de relation client de 5 ans impératif.
- Pratique d'une application de gestion clientèle,
- Pratique courante de logiciels bureautiques suite Microsoft Office et Gmail,
- Maîtrise des indicateurs de supervision d'activité en Front office et Back office
- Sens du service, du conseil et de l'accueil,
- Dynamisme, sens de l'écoute,
- Capacité à proposer des solutions et à les mettre en oeuvre,
- Pédagogie et capacité à transmettre, former, évaluer et faire progresser,
- Être orienté résultat qualitatif et quantitatif, avoir le goût du challenge,
- Qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie,
- Qualités rédactionnelles,
- Autonomie, Rigueur, Leadership,
- Sens du travail en équipe.