IT Support Manager H/F - Institut Lyfe

L'Institut Lyfe (ex-Institut Paul Bocuse) forme les décideurs responsables des métiers de l'Hôtellerie, de la Restauration, des Arts Culinaires et de la Pâtisserie.

En 30 ans, il a constitué un écosystème unique de formation initiale, de recherche et de formation professionnelle. Il accueille aujourd'hui 1200 étudiants d'environ 75 nationalités.

Du Bachelor au Doctorat, son enseignement est basé sur une pédagogie expérientielle centrée sur le management de projets, la révélation des talents, l'esprit entrepreneurial et la créativité. Il est la seule école en France, à avoir un restaurant d'application étoilé, un hôtel-école 5*, un Centre de Formation certifié Qualiopi et un Centre de Recherche qui, par ses travaux scientifiques, contribue à la qualité des enseignements dans une vision prospective des métiers de l'Hospitality et des Arts Culinaires.Dans le cadre d'un remplacement, nous recherchons un·e IT Support Manager F/H en CDI à partir de septembre 2025, pour venir compléter l'équipe IT Support de l'Institut Lyfe.

Les principales missions sont les suivantes :

Support de niveau 1 et 2 aux utilisateurs :
- S'assurer de la bonne réception des demandes et incidents (appels, mails, contact direct utilisateurs...) et de leur enregistrement sous forme de ticket ;
- Suivre le traitement des tickets sur l'outils Freshservice, et les prioriser ;
- Attribuer et répartir les tickets au sein de l'équipe support. En traiter certains et collaborer avec le reste de l'équipe IT pour leur bonne réalisation ;
- Diagnostiquer et fournir une assistance rapide et quotidienne aux utilisateurs ;
- Communiquer et rassurer les utilisateurs, et être leur point central d'information lors d'incidents majeurs ;
- Produire des reportings réguliers : KPI, SLA et assurer le respect des SLA ;
- Identifier les incidents et problèmes récurrents, en rechercher les causes et proposer des solutions d'amélioration ;

Procédures et formations aux utilisateurs :
- S'assurer de la rédaction des documentations à destination des utilisateurs et de leur maintien à jour ;
- Assurer la communication des documentations / informations à destination des utilisateurs, après validation en équipe ;
- Etablir un catalogue de service (ITSM) en partenariat avec la direction IT/DOPSIA, et le maintenir à jour ;
- Promouvoir et sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques et à la sécurité informatiques ;
- Conseiller, former et assister les utilisateurs (sur site, par télémaintenance, téléassistance) en assurant une communication fluide et pédagogue ;
- Faire respecter les procédures et les règles de bonnes pratiques ;

Gestion du parc informatique :
- Installer, configurer, déployer, dépanner et maintenir les postes de travail, périphériques, logiciels et équipements audiovisuels, selon les règles de sécurité et la réglementation ;
- Assurer les « on-boarding » et les « off-boarding » IT des collaborateurs et prestaires ainsi que les mutations internes ;
- Assurer la gestion des stocks (PC, portables, accessoires) ;
- Suivre les réservations, la distribution et la récupération du matériel ;
- Assurer une présence lors d'événements afin d'assurer l'installation, le fonctionnement et le rangement de matériels : régie, audio-visuel, matériel de prêts, connexions Wifi lors des écrits Parcoursup par exemple (astreintes lors des journées portes ouvertes ou événements spéciaux)

Coordination et Leadership :
- Encadrer l'équipe IT Support : gestion des plannings, répartition des tâches en fonction des compétences et des urgences, suivi des performances, accompagnement dans la montée en compétence, évaluation des équipes, recrutement ;
- Animer les réunions d'équipe, participer et animer les points de coordination avec le reste de l'équipe IT et de la DOPSIA ;
- Promouvoir et participer à la mise en oeuvre au sein de l'équipe IT Support des méthodes de l'équipe IT (pratique AGILE notamment, et ITIL) ;
- Proposer des axes d'amélioration continue et contribuer à la qualité de service offert aux étudiants et collaborateurs (techniques, procédures, outils etc.)

Cette liste n'est pas exhaustive et vous pouvez être amené·e à réaliser des missions transverses permettant de contribuer à la performance du service.

Et si vous étiez LA personne qu'il nous faut ?

Vous justifiez d'une expérience réussie de minimum 3 ans sur un poste similaire, en management d'un service IT Support.

Vous maitrisez les outils de gestion de ticketing et de suivi d'indicateurs de performance, et les processus ITIL.

Vous avez d'excellentes connaissances informatiques bureautique et maitrisez les normes de sécurité liées à l'activité helpdesk.

Vous avez d'excellentes compétences en organisation et faites preuve d'autonomie et de disponibilité. Vous êtes connu·e pour votre capacité à faire face au stress et votre aptitude à gérer efficacement les situations de crise.

Votre sens du service client et vos compétences avérées en communication font de vous le/la candidat·e idéal·e.

La maîtrise de l'anglais professionnel est obligatoire
- Contrat : CDI
- Temps de travail : temps plein, forfait jour
- Statut : Cadre
- Rémunération : 45K€ - 50K€ brut annuel
- Lieu de travail : Campus d'Ecully, 69130