Coordinateur Service Consommateur - Yves Ponroy - Havea H/F - Havea

HAVEA, leader européen de la santé naturelle, offre une opportunité unique de rejoindre une entreprise dynamique et en pleine expansion avec un chiffre d'affaires de 330 millions d'Euros et plus de 1 100 collaborateurs.

Nous développons des marques fortes comme Aragan, Biolane, ou encore Vitavea, présentes dans tous les canaux de distribution : pharmacies, grandes et moyennes surfaces et e-commerce. Avec plus de 50 ans d'innovation, nous mettons l'accent sur l'audace, l'engagement et l'innovation pour façonner l'avenir de la santé naturelle.

Nos produits sont aujourd'hui distribués dans 60 pays, et nous sommes fiers d'offrir à nos équipes un environnement stimulant avec de nombreuses opportunités de développement.

Si vous aussi, vous souhaitez vous engager pour la santé naturelle, tout en évoluant dans un cadre dynamique et bienveillant, nous vous invitons à consulter nos offres d'emploi et à postuler pour rejoindre notre famille de talents. Chez Havea, nous croyons fermement que la réussite -, qu'elle soit individuelle ou collective - va de pair avec une mission partagée : impacter positivement la société et la planèteLa marque stratégique Vitavea est une marque leader des compléments alimentaires naturels en France et à l'international, présentes via plus d'une dizaine de canaux de distribution dont les pharmacies, la grande distribution, le digital, les magasins spécialisés bio, et la vente à distance.

Ce dernier canal de distribution, aussi appelé canal Yves Ponroy, est un canal de vente de produits de bien-être et de santé. Les produits sont vendus à 80% via de la vente par correspondance, par l'envoi de catalogues papiers aux prospects et aux clients fidèles, et à 20% sur le site e-commerce. Nos clients peuvent passer commande en renvoyant le bon de commande attaché au catalogue papier, via le site e-commerce ou en commandant directement via téléphone. Le Service Consommateur de ce canal a été mis en place pour prendre les commandes par téléphone des clients (Service Commerce) et pour répondre à leurs questions sur les produits et sur leur commande (Service SAV). Il est composé de 7 personnes : 3 personnes dans le Service Commerce et 4 personnes dans le Service SAV.

Pour renforcer ce pôle, nous recherchons un Coordinateur du Service Consommateur, Yves Ponroy, (niveau manager) rattaché directement à la Directrice de ce canal (Directrice VAD). Ce rôle à fort impact est essentiel pour assurer l'encadrement opérationnel des équipes, les faire monter en compétences et garantir la qualité de service délivrée aux clients.

Vos responsabilités

Management opérationnel et animation d'équipe :
- Encadrer, animer et motiver au quotidien les équipes Commerce et SAV pour garantir une qualité de service optimale
- Suivre les indicateurs de performance et piloter l'activité en temps réel en fonction des objectifs budgétés
- Accompagner les collaborateurs dans la montée en compétences et le développement de leur autonomie
- Maintenir un climat de travail positif et favoriser la cohésion d'équipe
- Participer activement à l'opérationnel en prenant des appels de prise de commande 1h par jour

Interface et coordination avec la Direction :
- Faire le lien entre les équipes du service consommateur et la Directrice VAD
- Assurer une communication fluide entre le terrain et la Direction (remontée des besoins, partage des décisions)
- Contribuer à la déclinaison opérationnelle des orientations stratégiques
- Participer aux réunions de coordination et projets transverses du service

Amélioration continue et expérience client :
- Identifier les leviers d'amélioration de l'expérience client et proposer des actions concrètes
- Collaborer avec les équipes support pour ajuster les process, outils ou parcours clients
- Participer activement à la digitalisation et à l'évolution du service

Poste basé à Montaigu-Vendée (85) en 39h/semaine.

Diversité, Équité et Inclusion

Le respect des droits humains se traduit chez Havea avant tout par la création d'un environnement de travail ouvert, transparent, équitable et inclusif, où chacun peut travailler en sécurité, s'exprimer librement et atteindre son plein potentiel.
Havea s'engage à combattre fermement toute forme de discrimination et de harcèlement, qu'ils soient directs ou indirects. Cela inclut les discriminations basées sur l'identité et le genre, l'état civil, l'origine ethnique, les caractéristiques physiques, la couleur de peau, l'origine géographique, la nationalité, l'origine sociale, la situation économique, les handicaps sensoriels, cognitifs, physiques ou mentaux, les convictions religieuses ou politiques, l'appartenance syndicale, l'âge, le rôle professionnel, l'ancienneté dans l'entreprise ou tout autre aspect pouvant porter atteinte à la dignité de la personne.
Havea rejette catégoriquement tout comportement constituant une violence physique ou psychologique, une contrainte ou un harcèlement, y compris le harcèlement sexuel sous toutes ses formes.

- Expérience de 5 ans minimum dans le management d'équipes en centre de contact, service client ou service consommateur, idéalement dans un environnement e-commerce ou VAD
- Une expérience sur le terrain (prise d'appels, gestion de litiges, etc.)
- Très bonne maîtrise des outils CRM / téléphonie / reporting et à l'aise avec les chiffres clés de la relation client
- Capacité à gérer les priorités et prendre des décisions rapidement
- Solides compétences en management de proximité : capacité à motiver, fédérer, former et accompagner des équipes
- Sens aigu de la satisfaction client, avec une exigence forte sur la qualité de service
- Compétences en communication : capacité à faire le lien entre l'opérationnel et le stratégique, à faire passer les messages, à remonter les besoins
- Esprit d'amélioration continue