Responsable de la Livraison des Services Service Delivery Manager H/F - Premier Ministre

Le/La responsable de la livraison des services (service delivery manager) a pour objectif principal de renforcer la lisibilité, l'accessibilité et la qualité perçue des services d'infrastructure proposés par le pôle «Infrastructure et opérations».

Il/Elle veille à améliorer la communication entre les équipes techniques, les utilisateurs internes, les chefs de projet applicatifs et les métiers, tout en accompagnant la mise en oeuvre des processus de production. Il/Elle a également la charge de piloter opérationnellement la relation avec l'infogérant, en assurant le suivi des engagements de service, la gestion des incidents récurrents et la mise en place d'actions d'amélioration continue.

En parallèle, il/elle contribue à la structuration, la documentation et la mise à jour de l'offre de services techniques (hébergement, sauvegarde, supervision, etc.), à la modernisation du SI (cloud, automatisation) et à la production de tableaux de bord et de bilans destinés aux parties prenantes.

À travers ces missions, il/elle participe activement à l'évolution du SI de la DILA, en garantissant la cohérence, l'efficience et la satisfaction des utilisateurs.

Rôle principal

Interface transverse, garant de la qualité de service perçu et de la relation contractuelle avec l'infogérant.

Missions principales (extrait structuré)
- Piloter opérationnellement la relation avec l'infogérant : coordination des actions, participation aux comités de suivi, gestion des irritants et suivi des engagements contractuels.
- Porter la démarche d'amélioration continue et la gestion des problèmes dans le cadre de la relation d'infogérance.
- Suivre les engagements de service (SLA, qualité perçue) et identifier les besoins d'évolution.
- Contribuer à l'amélioration de l'expérience usager interne sur les services d'infrastructure.
- Participer à la formalisation et à la mise à jour de l'offre de services (hébergement, sauvegarde, supervision, exploitation, sécurité, etc.).
- Participer aux efforts de modernisation et de rationalisation (Cloud, automatisation, SecNumCloud, etc.).
- Alimenter les tableaux de bord, bilans d'activité et supports de communication vers les partenaires internes.

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Activités transverses
- Participer aux comités de pilotage techniques ou métiers en tant que représentant du pôle Infrastructures et Opérations.
- Contribuer à la coordination inter-pôles DIS (architecture, ingénierie, support, sécurité...) pour garantir la cohérence globale des services.
- Animer ou coanimer des ateliers de présentation de l'offre de services SI (cadrage projets, cafés démo, retours d'expérience).
- Collaborer à la structuration des processus ITSM, en lien avec les référents incidents, problèmes, changements et la cellule qualité.
- Appuyer la communication interne SI (newsletter, fiches services, supports projet, intranet technique).
- Participer à la formalisation et au suivi de la cartographie des services SI en lien avec la CMDB.
- Contribuer à la préparation des bilans annuels et des revues de performance SI pour la direction ou les instances transverses.

COMPÉTENCES REQUISES

Savoir-faire
- Bonne connaissance des environnements SI (infrastructures, services d'hébergement, production).
- Capacité à comprendre et reformuler des besoins fonctionnels et techniques.
- Expérience dans la gestion d'un infogérant ou de prestations externes (pilotage, suivi qualité, coordination).
- Maîtrise des outils de communication, de présentation et de reporting.
- Esprit de synthèse et clarté rédactionnelle.
- -Sens de la médiation, capacité à dialoguer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.

Savoir-être
- Sens de l'organisation, rigueur et méthode.
- Sens du service, diplomatie et pédagogie.
- Autonomie, rigueur et organisation.
- Esprit d'équipe, transversalité, curiosité.
- Capacité à représenter les équipes techniques avec clarté et professionnalisme.
- Bac +5 minimum ou expérience professionnelle dans un emploi équivalent.
- Expérience professionnelle de 5 ans minimum
- Expérience professionnelle dans des productions informatiques
- Certification ITIL v3 ou v4 fortement recommandée.
- Une expérience dans la gestion de services infogérés est fortement appréciée.