Agent d'Accueil Téléphonique - Ccas de Bethune H/F - Fonction publique Territoriale

En tant que structure de proximité, le CCAS de la ville de Béthune est un lieu stratégique d'accueil des publics. La politique sociale développée par l'établissement a pour objectif d'accompagner les parcours de vie des Béthunois, dans une logique de transversalité et de cohérence avec les partenaires institutionnels et associatifs de la commune.

La mise en ½uvre et l'animation des politiques sociales est envisagée dans une démarche éthique, déontologique et responsabilisante, afin de créer les conditions pour que les personnes accueillies aient les moyens d'être actrices de leur parcours tout en renforçant les liens sociaux et les solidarités intergénérationnelles.

Sous l'autorité de l'équipe de Direction, vous assurez l'accueil téléphonique des usagers, identifiez et qualifiez la demande et orientez vers les services ou les professionnels concernés.

Accueil téléphonique
- Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
- S'exprimer clairement et reformuler les demandes
- Favoriser l'expression de la demande
- Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous
Renseignement et orientation du public
- Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence
- Gérer un planning de rendez-vous
- Gérer la boite mail générique du CCAS (transférer les mails reçus aux agents concernés)
- Orienter vers les personnes et organismes compétents
- Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement du CCAS
- Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité
Elections de domicile
- Réceptionner quotidiennement le courrier entrant, le trier et l'enregistrer dans le logiciel métier
Conditions particulières d'exercice

* Travail en binôme et en polyvalence avec l'agent d'accueil physique
* Confrontation avec des publics spécifiques voire difficiles

Savoir
Connaissance du statut de la fonction publique
Connaissance du fonctionnement d'une collectivité et plus précisément d'un CCAS
Connaissance des politiques d'action sociale (publics, partenaires, dispositifs)
Connaissance des procédures d'instructions des différents dossiers d'aides et de domiciliation
Capacité à travailler en équipe
Utilisation d'un standard téléphonique
Connaitre les techniques d'écoute active
Maîtrise de l'outil informatique : office 365 et logiciels métiers
Connaitre la réglementation en vigueur sur les droits des usagers (RGPD, secret partagé...)
Savoir-faire
Réagir avec pertinence aux situations rencontrées
Conserver neutralité et objectivité face aux situations
Discerner les informations utiles et les communiquer, par écrit et par oral
Utilisation des outils collaboratifs internes (TEAMS, Office 360)
Saisir des données de suivi des situations dans un Logiciel,
Gérer un système de mesure de la fréquentation
Savoir-être
Sens du service public
Qualités relationnelles
Ethique et déontologie
Diplomatie, sens de l'écoute, discrétion professionnelle
Sens du travail en équipe et en réseau
Rigueur professionnelle
Être force de propositions