Manager d'Équipe Relation Client à Distance en Alternance H/F - AFPA

Vous rejoignez l'Afpa, premier organisme de formation des actifs en France. Vous intégrez un collectif de travail pour qui l'utilité sociale est une fierté, un moteur au quotidien pour accompagner les salariés et les publics les plus éloignés de l'emploi dans leur parcours de formation.
Vous partagez les valeurs de l'Afpa : un attachement profond aux valeurs humaines, rejoignez-nous !En lien avec les différents services de la Direction de la Communication, du Management de l'Expérience et de la Relation Client (DCMEC) de l'AFPA et le prestataire en charge de la plateforme téléphonique 3936, vous aurez pour missions principales de :
Participer au pilotage et à la montée en compétence des agents du 3936 ;
Renforcer le lien avec le management de proximité du prestataire, pour professionnaliser les équipes et développer leurs compétences ;
Contribuer à l'animation de la dynamique collective autour des valeurs de la marque AFPA (animation, formation, veille, etc.) ;
Assurer un suivi rigoureux des plans d'action AFPA/prestataire ;
Collecter et transmettre les informations nécessaires à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l'activité.

Participer au pilotage et à la montée en compétence des performances agents de l'équipe du 3936

1/ collecte et analyse les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
Ecoute / évalue la gestion des contacts clients depuis les outils de pilotage (grilles d'écoutes, console de supervision, CRM...)
Réalise des Comptes-rendus qualité réguliers

2/ Rend compte de l'activité plateau et est force de proposition
Recense, auprès du prestataire, les besoins permettant l'atteinte des objectifs qualitatifs
Participe à la conception d'outils pour les conseillers en relation client à distance, dans le respect des Engagements Clients AFPA et de la stratégie interne
Assure un lien direct avec les agents et superviseurs du prestataire via différents canaux (présentiel, Teams, courriel (appui conseil, émet des alertes...)

3/ Renforce le management des équipes par un contrôle qualité des processus
Conçoit les modules de formations
Participe à la formation des conseillers (formation initiale et continue)
Conçoit les quiz qualité mensuel, transmet et collecte les résultats ; puis élabore / communique le bilan mensuel
Veille à la mise à jour de la base de connaissances depuis l'outil CRM
Intervient à l'écrit dans la gestion des remontées dysfonctionnements des acteurs AFPA en région et en centre

4/ Participe aux instances (comité qualité / de pilotage / calibrage)
Lors des réunions d'équipes internes/externes, la personne participe activement et fait le lien avec ses activités / attendus, et détecte les points de vigilance liées à ses activités
Réalise un suivi des plans d'actions du service

Les + à l'AFPA :
- Ce qui nous caractérise (nos emplois) : convivialité, autonomie, flexibilité, adaptabilité et collectif de travail.
- Restaurant d'entreprise.
- Parcours de formation et d'accompagnement personnalisé.
- Accord télétravail.
- Fermeture 1 semaine pour les fêtes de Noël.
- Avantages du Comité Social Economique.

L'Afpa mène une politique active pour favoriser l'articulation des temps de vie et recherche la mixité /diversité dans ses emplois.

Vous préparez un titre professionnel de niveau 5 (type Manager en relation client à distance) ou disposez d'une expérience dans le domaine de la relation client et du pilotage d'activités à distance.
Savoir-faire techniques
Maîtrise des outils bureautiques, en particulier Excel et CRM ;
Bonne communication orale et écrite, capacité à rédiger des supports clairs et efficaces ;
Analyse des indicateurs de performance et capacité à faire des recommandations ;
Expérience dans l'encadrement fonctionnel ou le soutien d'équipes en relation client.

Savoir-être
Rigueur, méthode, autonomie ;
Forte capacité d'adaptation, esprit d'équipe et sens du service client ;
Diplomatie et aisance relationnelle dans les échanges avec des interlocuteurs multiples (internes et externes) ;
Esprit d'initiative et sens de l'engagement.

Atouts supplémentaires
Connaissance du secteur de la formation professionnelle ou du service public ;
Appétence pour les environnements en transformation et le travail en mode projet.
Capacité de travailler sur des projets transversaux.