Incident Manager - Référent Support H/F - Sea Tpi

Depuis 30 ans, SEA TPI s'est imposée comme une référence sur le marché par son approche pragmatique associant savoir-faire technologique et réponse à des attentes métier.

EXPERT des métiers de la Production nous apportons à nos clients une expérience unique des centres de services par leur transversalité et leur transparence.

La société exerce dans 4 domaines d'activités : RUN des services centraux, RUN des usages numériques, RUN cybersécurité et accompagnement à la transformation digitale.SEA TPI recrute un Incident Manager pour intervenir auprès de son client, acteur majeur du domaine bancaire en France et à l'international.

En qualité d'incident manager, vous aurez pour missions principales :

1. Pilotage du changement et accompagnement au support

- Comprendre les évolutions techniques et leurs impacts sur les utilisateurs finaux.

- Anticiper les besoins d'assistance liés aux projets (nouveaux outils, changements d'environnement).

- Participer à l'élaboration du plan de déploiement en lien avec les équipes projets et techniques.

- Intégrer le traitement des incidents dans les processus standards du support.

- Analyser les flux d'incidents liés aux projets : typologies, volumes, causes récurrentes.

- Assurer le lien entre les équipes projets (Digital Workplace, éditeurs, infrastructures) et le Centre de Service.

- Garantir la production et la diffusion des fiches solutions, supports utilisateurs et guides.

- Animer les interactions avec le prestataire en charge du support (techniciens, superviseurs, pilotage).

2. Gestion des incidents liés aux changements

- Préparer et animer les revues d'incidents hebdomadaires.

- Identifier les variations de sollicitations et incidents après déploiement.

- Suivre les indicateurs : volumétrie des déclarations, résolution, satisfaction utilisateur.

- Participer à la coordination des actions correctives avec les experts techniques et projets.

- Produire des reportings réguliers sur la performance du support et les impacts utilisateurs.

3. Missions transverses

- Être facilitateur entre les équipes techniques, projets et support.

- Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances (SUN, Self-Help, formations).

- Participer à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur.

- Soutenir le prestataire dans l'atteinte de ses engagements de qualité et de performance.

Les missions énumérées ci-dessus ne sont pas exhaustives, il s'agit des missions principales.

Vous possédez une expérience significative sur un poste similaire.

Le poste requiert plusieurs pré requis :

Compétences techniques requises

- Assistance aux utilisateurs - Expert (impératif)

- Gestion de base de connaissances - Confirmé (impératif)

- Connaissance du poste de travail - Confirmé (impératif)

Maîtrise des outils :

- Suite Office / O365

- ServiceNow

- Power BI

- Outils de documentation

Connaissances complémentaires :

- Environnements techniques orientés utilisateur (poste de travail, outils collaboratifs)

- Fonctionnement d'un Centre de Service (N1 / N2)

- Processus ITIL

Compétences comportementales recherchées

- Rigueur, autonomie, curiosité

- Esprit d'analyse et de synthèse

- Force de proposition et de conviction

- Excellente communication

- Esprit d'équipe

Nos Avantages :

- Ticket Restaurant : 7.5€ (50% part patronale)

- Mutuelle d'entreprise (50% prise en charge)

- Prime de Participation et d'intéressement

- Prime de Vacances

- Chèque cadeau pour NOEL

Processus de recrutement :

- Entretien téléphonique,

- Entretien avec le Manager + Test technique en fonction des postes

- Entretien avec le client (si mission chez l'un de nos clients)

SEA TPI s'engage à promouvoir l'égalité d'opportunités pour tous en matière d'emploi.

Ref : uihvr0o13b