Responsable Expérience et Roadmap Client H/F - Mondial Relay

Entreprise du groupe InPost, nous sommes leader de la livraison hors domicile en Europe (et fiers de l'être).

200 millions, c'est un paquet... de colis que nos 2 000 collaborateurs chouchoutent chaque année !
Plus écologique, plus proche, plus innovant, Mondial Relay donne le smile à ses clients, mais pas seulement.

Dans les coulisses, c'est la bonne ambiance qui mène la danse. Et que dire de notre projet d'entreprise ?
Challengeant, palpitant, porté par un collectif qui a le PEP'S.

Chez nous, chaque personne compte. Chaque idée est écoutée. Nous avons hâte d'entendre les vôtres !

Choisissez un job qui cartonne : postulez, envoyez, souriez :-)Vous êtes passionné(e) par l'expérience client, l'innovation et la coordination stratégique ? Vous avez envie de jouer un rôle clé dans la transformation d'un acteur majeur de la livraison et du e-commerce? Ce poste est fait pour vous !

Votre mission

En tant que Responsable Expérience Client, vous serez le chef d'orchestre de l'amélioration continue des parcours clients. Votre objectif : rendre chaque interaction plus fluide, cohérente, engageante et mémorable.

En parallèle, vous piloterez la roadmap Marketing & Client, en lien direct avec les priorités stratégiques du groupe, pour garantir une exécution efficace et orientée résultats.

Vos responsabilités

Stratégie & Vision
- Définir la feuille de route "expérience client" en cohérence avec la stratégie du groupe.
- Diffuser une culture "customer centric" à tous les niveaux de l'organisation.

Analyse & Optimisation
- Cartographier les parcours clients, identifier les irritants et proposer des solutions concrètes.
- Modéliser les use cases selon les typologies clients et moments clés.

Satisfaction & Voix du Client
- Déployer des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, etc.) et piloter les enquêtes.
- Transformer les feedbacks clients en actions à fort impact.

Innovation & Projets
- Initier des projets innovants pour enrichir l'expérience client.
- Piloter certains projets de bout en bout, en lien avec les équipes internes.

Coordination & Pilotage
- Structurer et prioriser les projets du pôle Marketing & Client.
- Suivre l'avancement, animer les rituels d'équipe, assurer le reporting et le suivi budgétaire.

- Formation Bac +5 (école de commerce, ingénieur, université).
- Minimum 5 ans d'expérience dans un rôle centré sur l'expérience client et la gestion de projets.
- Solide maîtrise des parcours clients, de la modélisation de use cases et des outils de pilotage.
- Leadership transversal, sens du client, esprit analytique et orientation résultats.
- Anglais courant indispensable.