Customer Success Manager H/F - Mailinblack

Basée à Marseille, Mailinblack est une société française en pleine expansion et est la première en cybersécurié de la région Sud à intégrer le palmarès Great Place to Work®. Nous développons et distribuons des solutions SaaS de cybersécurité pour les professionnels depuis 20 ans. Notre mission est de démocratiser l accès à la cybersécurité, en assurant une sécurité maximale des échanges par email et en offrant sérénité et productivité à tous nos clients.Qui sommes-nous ?

Mailinblack, créée en 2003 à Marseille, est un acteur majeur de la cybersécurité en France.
Notre mission : démocratiser l'accès à une cybersécurité complète, centrée sur la protection des employés.

Pour nous accompagner dans notre fort développement, nous cherchons aujourd'hui notre prochain(e) Customer Success Manager (CSM) !

Tes missions ?

Gestion de l'Adoption du Produit/Service :
- Accompagner les clients dans les phases clés de leur cycle de vie, dès l'onboarding.
- S'assurer qu'ils comprennent et utilisent les fonctionnalités principales du produit

Formation et Accompagnement :
- Concevoir et animer des formations pour les utilisateurs.
- Proposer des sessions régulières de montée en compétence.
- Fournir un accompagnement personnalisé pour renforcer l'usage.
- Répondre aux questions et résoudre les problèmes rencontrés

Suivi Client et Relation de Confiance :
- Être le point de contact principal sur le long terme pour un portefeuille de clients.
- Animer des points de suivi, bilans périodiques ou comités de pilotage.
- Identifier les enjeux métier du client et proposer un accompagnement adapté.

Analyse de l'Usage et Pilotage de la Valeur :
- Suivre les indicateurs d'adoption et d'engagement client.
- Repérer les signaux faibles de désengagement ou d'insatisfaction.
- Valoriser les impacts de la solution pour renforcer la fidélisation.

Détection d'Opportunités Commerciales :
- Identifier de manière naturelle les opportunités de cross-sell ou d'upsell.
- Travailler en lien étroit avec les account manager pour proposer des offres ciblées.
- Documenter notre CRM pour nurterer, et créer des opportunités pertinentes.

Voix du Client & Amélioration Continue :
- Recueillir les retours terrain pour contribuer à l'évolution du produit.
- Collaborer avec les équipes produit, marketing et support pour porter la voix du client.
- Être force de proposition sur les actions d'amélioration du parcours client.

Renouvellement et Prévention du Churn :
- Anticiper les échéances contractuelles en assurant un suivi régulier des comptes.
- Identifier les signaux de risque de churn (baisse d'usage, retours négatifs, changement d'interlocuteurs.).
- Mettre en place des actions correctives pour sécuriser la satisfaction et l'engagement du client.
- Collaborer avec les équipes commerciales ou contractuelles pour faciliter un renouvellement fluide, en créant un contexte relationnel favorable.

À noter : Vous serez amené(e) à manipuler des informations confidentielles relatives aux clients et à nos offres. Le respect des politiques internes de sécurité est essentiel dans ce rôle

Le profil idéal ?

Formation : Bac +4/5 en école de commerce, de communication, ou formation universitaire équivalente.

Expérience :
- 2 à 5 ans d'expérience dans un rôle similaire (Customer Success, Account Management).
- Une expérience dans un environnement SaaS en B2B est fortement appréciée.
- Habitude de travailler en transverse avec des équipes produit, support, et commerciales.

Compétences :
- Excellente maîtrise des outils de CRM (HubSpot, Salesforce.)
- Capacité à analyser des données client pour identifier des leviers d'adoption et d'engagement.
- Solides compétences en communication (orale et écrite), pédagogie et animation (formations, comités, bilans).
- À l'aise avec les enjeux de fidélisation, upsell, churn, et cycle de vie client.
- Esprit structuré et méthodique pour piloter simultanément plusieurs comptes.

Qualités personnelles :
- Orientation client et sens du service très développés.
- Aisance relationnelle, diplomatie, et écoute active.
- Esprit d'équipe et collaboration naturelle avec des interlocuteurs variés.
- Curiosité, proactivité, et capacité à proposer des améliorations continues.
- Rigueur, autonomie et sens de l'organisation.

Experience : 3 An(s)

Qualification : Agent de maîtrise

Secteur d'activité : Édition de logiciels système et de réseau