Cadre Référent de l'Accueil Mdph - Département des Hauts-De-Seine H/F - Fonction publique Territoriale

Votre rôle :
Au sein du Service Accueil et Partenariats de la MDPH du 92, vous êtes cadre référent de l'accueil assurant la coordination opérationnelle et technique de ce service.
Vous garantissez une qualité de service adaptée aux usagers et aux partenaires, en lien avec les exigences d'accessibilité, de simplification et de bientraitance.
Vous êtes garant de la qualité de l'orientation des usagers et vous contribuez à l'amélioration continue du service en s'appuyant sur une analyse fine des données issues des outils métiers.
N'ayant pas un rôle de manager, vous avez cependant un rôle d'encadrement technique de l'équipe d'accueil avec animation des réunions régulières à ce titre.

Principales activités :
Coordination opérationnelle et technique de l'accueil
* Suivi de l'activité du front office (accueil physique, téléphonique, courriel)
* Gestion des plannings et des rendez-vous, y compris avec les équipes d'évaluation et d'instruction
* Animation régulière de réunions de l'équipe d'accueil
* Garant de la qualité de l'orientation et des réponses apportées aux usagers
Appui technique et amélioration continue du service
* Mise à jour et diffusion des supports d'information aux usagers
* Contribution à la rédaction des réponses de premier niveau avec les équipes internes
* Élaboration/mise à jour du livret d'accueil et de la FAQ
* Identification des besoins en formation continue pour les agents d'accueil
* Suivi logistique : fournitures, outils métier (en lien avec le Secrétariat Général et la DQR)
Gestion des situations complexes
* Intervention en appui auprès de l'équipe sur des situations sensibles ou conflictuelles
* Apaisement des tensions, identification des points de blocage, remontée des difficultés au responsable du service
Veille et mise à jour des connaissances
* Suivi de l'évolution des dispositifs liés à la MDPH
* Contribution à l'ajustement des procédures et à la base de connaissances internes
Suivi de l'activité et exploitation des données
* Suivi des flux d'accueil et élaboration de tableaux de bord
* Proposition d'actions correctives : amélioration des procédures, lisibilité et accessibilité de l'information (notamment FALC, usagers non francophones)
Appui au fonctionnement opérationnel
* Participation ponctuelle à l'accueil physique ou téléphonique en cas d'absence ou d'afflux exceptionnel

- Attaché ou Directeur territorial confirmé ou contractuel titulaire d'un diplôme Bac à Bac+
- Bonne connaissance des missions des Départements, des politiques sociales et médico-sociales, notamment en lien avec le handicap
- Maîtrise des techniques d'accueil et de la relation usager
- Connaissance des outils de gestion de la relation citoyen (GRC) et des applications métier
- Qualités rédactionnelles, esprit de synthèse, sens de l'analyse
- Capacité à animer une équipe sans lien hiérarchique
- Savoir prévenir et gérer les situations conflictuelles ou sensibles
- Esprit d'initiative et de coopération
- Sens de l'organisation, rigueur et discrétion professionnelle