Téléopérateur - Conseiller Relation Donneur H/F - EFS Etablissement Français du Sang

Entité de rattachement
L'Etablissement français du sang (EFS), chargé du service public transfusionnel et de la satisfaction des besoins en produits sanguins labiles, est un acteur essentiel de notre système de santé, garant du cadre éthique du don en France. La sécurité sanitaire et la préservation de l'autosuffisance quantitative et qualitative en produits sanguins labiles constituent sa priorité. L'EFS poursuit et amplifie sa transformation dans la perspective d'améliorer la qualité du service rendu.

Etablissement public, placé sous la tutelle du Ministère chargé de la santé, il emploie 9500 professionnels dans l'hexagone et dans les outre-mer. Il est organisé en 13 établissements de transfusion sanguine régionaux.

Présent tout au long de la chaîne du soin, il assure la collecte, la préparation des produits sanguins, la qualification biologique des dons, les analyses d'immuno-hématologie et la délivrance des produits à près de 1500 établissements de santé. Il mène aussi des activités de recherche et de bioproduction de médicament de thérapie innovante.

Avec plus de 500 millions d'actes réalisés par an, l'EFS est le plus grand laboratoire de biologie médicale de France. Il contribue au soin de patients atteints de maladies chroniques, de maladies génétiques, de cancers, victimes d'accidents graves... qui ont besoin d'une transfusion sanguine ou d'une greffe. Grâce à son expertise de la cellule il met au point des procédés et traitements médicaux de pointe.Vous cherchez un métier qui a du sens ?
A l'EFS, sauver des vies, c'est la raison pour laquelle nous nous levons tous les matins ! Et pour cela, nous avons la chance de compter sur la générosité de plus d'un million de donneurs de sang et sur le professionnalisme de 10 000 collaborateurs formant une chaîne solidaire : la chaîne transfusionnelle.

Le téléopérateur / conseiller relation donneurs garantit, en sa qualité de premier interlocuteur, l'écoute et la satisfaction des donneurs (ou toute personne susceptible de donner) par l'accueil, le conseil et le traitement de leurs demandes. Il ou elle contribue à l'atteinte des objectifs de prélèvements par la prise de RDV, et participe activement à l'information et à la fidélisation des donneurs.

Dans le cadre de votre mission, vous prendrez en charge l'émission et la réception d'appels.
- Emettre des appels afin de prendre des rendez-vous pour les différents types de don (plaquettes, plasma, sang total), en utilisant des scripts d'appels élaborés par le service marketing
- Réceptionner les appels téléphoniques du grand public (donneur ou personne susceptible de donner) : accueil, information et orientation en fonction des besoins
- Garantir une qualité de discours répondant aux standards attendus à l'EFS à chaque échange avec les donneurs (excellence relationnelle, application des principes de la relation attentionnée)
- Enregistrer les RDV en respectant les modes opératoires en vigueur
- Transmettre les questions ou informations à caractère médical aux interlocuteurs identifiés sur chaque site
- Prendre en charge les réclamations ou suggestions des candidats au don : transfert de l'appel au meilleur interlocuteur en fonction de la demande
- Renseigner et mettre à jour le fichier « donneurs » dans les outils suite à une émission d'appel réalisé par le centre de contact régional ou par le prestataire externe (ex : changement d'adresse)

Vous participez activement à la vie du service et au bon suivi de l'activité (alerte de la hiérarchie en cas d'aléas, remontée des difficultés, formation en situation de travail de nouveaux arrivants...).

Une 1ère expérience en tant que téléopérateur ou conseiller relation client serait appréciée.

Qualités requises :
- Aisance relationnelle
- Excellente expression orale
- Capacités d'écoute
- Esprit d'équipe
- Respect de la confidentialité
- Curiosité
- Rigueur
- Sens des objectifs et du résultat
- Agilité avec les outils bureautiques et informatiques
- Bonnes capacités rédactionnelles et maîtrise de l'orthographe