Responsable Adjoint·e Plateforme Téléphonique H/F - Caisse Primaire Ass Maladie

La CPAM du Havre est dotée d'une plateforme téléphonique multi publics (assurés, employeurs) et gère les appels des assurés de Seine Maritime ainsi que les appels des employeurs de Normandie et de Bretagne.
L'accueil téléphonique de la PFS représente aujourd'hui plus de 600 000 appels par an.
Nous recrutons un responsable adjoint pour compléter l'équipe de près de 80 téléconseillers, 6 managers de proximité et 1 responsable. Le responsable adjoint sera rattaché au responsable de la PFS et encadrera l'équipe de 6 managers de proximité. Vous aurez pour mission de concourir à la réalisation des objectifs fixés par la direction de l'organisme, en assurant le fonctionnement optimum de la plateforme.

Sous la responsabilité du responsable de la plateforme téléphonique, le responsable adjoint assure les missions suivantes :
- Encadrer et accompagner une équipe de 6 managers de proximité (superviseurs ou responsables d'équipes) dans leur activité quotidienne.
- Fédérer les équipes autour d'objectifs communs, garantir un climat de travail positif et mobiliser les énergies au service de la qualité de service.
- Relayer le sens de la stratégie, des orientations, des projets, des objectifs et des décisions permettant aux équipes de comprendre le cadre dans lequel s'inscrit son action
- Communiquer de manière régulière et transparente sur les actions mises en oeuvre, les résultats et les évolutions de l'activité.
- Piloter l'activité opérationnelle : suivi des indicateurs clés de performance, analyse des flux d'appels, planification des ressources, mise en oeuvre d'actions correctives si nécessaire.
- Travailler en étroite transversalité avec les autres services afin de co-construire des solutions durables et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.
- Participer activement et impliquer les téléconseillers à l'amélioration continue des process, à la gestion des projets transverses et à l'évolution de l'offre de service.

Profil

- Leadership, sens de l'écoute et de la pédagogie.
- Excellentes capacités de communication orale et écrite.
- Maîtrise des outils de pilotage et d'analyse de l'activité.
- Réactivité, sens de l'organisation et capacité à prioriser.
- Capacité à anticiper et gérer les conflits ou les tensions
- Titulaire d'un diplôme universitaire ou professionnel de niveau Bac +3 minimum dans le domaine du management ou d'une expérience probante en management

Le/la candidat/e retenu/e bénéficiera d'un programme d'intégration et d'un appui à la prise de fonction.

Conditions particulières

Site de rattachement : Le Havre

Des déplacements ponctuels sont à prévoir en fonction des besoins identifiés (réunion, groupe de travail.) sur la Seine-Maritime.

Type de contrat : CDI
Qualification : cadre
Salaire indicatif : A partir de 36.7 K€ brut annuel sur 14 mois (en fonction du profil)
Avantages associés sous conditions : carte tickets restaurant, participation financière à la garde d'enfant(s) de moins de 3 ans, forfait mobilité durable, prime d'intéressement.
Horaires de travail : temps plein, horaires en vigueur dans l'organisme
Télétravail : Une partie des activités peuvent être exercées en télétravail une fois l'autonomie requise atteinte et les conditions techniques réunies.

Le/la candidat/e retenu/e devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information en vigueur au sein de l'organisme et respecter la confidentialité et le secret des données à caractère personnel et nominatif dont il/elle serait amené à connaître et/ou traiter.

Dans le cadre de sa politique de diversité, la CPAM étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles en situation de handicap.
Les salariés de la CPAM, organisme privé chargé d'une mission de service public, sont soumis au principe de neutralité et de respect du principe de laïcité dans l'exercice de leurs missions.

Experience : 24 Mois

Compétences : Techniques de vente par téléphone, Amélioration continue des services, Agir rapidement en situation d'urgence, Assurer la formation et l'intégration des nouveaux collaborateurs, Gérer les conflits internes et proposer des solutions, Maintenir une communication efficace entre les équipes, Mettre en oeuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service, Promouvoir un environnement de travail positif et motivant, Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences

Qualification : Cadre

Secteur d'activité : Activités générales de sécurité sociale

Liste des qualités professionnelles :
Faire preuve de leadership : Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des événements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.
Inspirer, donner du sens : Capacité à transmettre un message afin de susciter la réflexion et guider l'action.