Chargé Retours Réclamations H/F - Audioptic Trade Services

Au sein du Service Retours Réclamations, rattaché(e) à la Responsable retours et réclamations, le/la Chargé(e) retours réclamations gère le suivi des réclamations journalières, les retours des colis opticiens et traite les différentes demandes en interne.
Les principales missions sont les suivantes :
- Assurer la gestion des différentes réclamations magasins jusqu'à leurs résolutions :
- Analyser et répondre aux demandes des magasins et les accompagner jusqu'à la résolution de leur réclamation
- Suivi des colis auprès des transporteurs
- Programmer des enlèvements de colis
- Relancer une nouvelle commande en cas de colis perdu par le transporteur ou d'erreur de saisie, de préparation, etc.
- Transférer les appels aux services compétents via le PRM
- Garantir la satisfaction des opticiens tout en veillant au respect des procédures
- Identifier et remonter les réclamations récurrentes aux services concernés (Logistique, Atelier, Marketing)
- Réaliser des appels sortants à la demande de l'atelier pour communiquer des délais en cas de retard pour l'équipement 2ème paire
- Enregistrer dans notre outil informatique les informations communiquées à l'associé
- Assurer la gestion des retours magasins et consommateurs :
- Analyser les demandes de retour avant de procéder à l'envoi du bordereau au magasin
- Déballer les colis, analyser les retours, qualifier le motif du retour, créer la commande de retour dans SAP et transmettre les articles accompagnés de l'ordre de transfert à la logistique
- Assurer le suivi des réclamations et des retours E-COMMERCE (Click and Collect et domicile) et E-Audition :- Répondre au Service Consommateurs pour les suivis de colis, délai de livraison
- Créditer le consommateur en cas de perte de colis
- Valider la réception des retours dans les différents logiciels informatiques
- Pour les retours E Audition, adresser les demandes d'avoir au Service Comptabilité afin de créditer le consommateur
- Les opérations commerciales :
- En fonction du planning prévisionnel du Service Achat et Marketing, saisir les montures et/ou les outils marketing aux magasins

- Commandes salariés :
- Enregistrer les commandes d'équipement, Négoce, etc.
- Livrer la commande au collaborateur contre le paiement par chèque ou virement bancaire
- Remettre les chèques au Service Comptabilité

- Traiter les différentes demandes émanant des services en interne :
- Sortie de stock (imputation sur le centre de coût du service demandeur)
- Suivi de colis auprès des différents transporteurs (Ciblex, la Poste, Vektis, Chronopost)
- Programmer et suivre l'enlèvement des colis
- Enregistrer des commandes de retour
- Elaborer des notes de crédit et de débit

- Relance des Verres OC/1ère paire :
- Analyser la demande, renseigner la raison de commande et la zone de texte
- Saisir le ou les verre(s) en fonction de la demande du magasin

- Dossiers de dédommagement auprès du transporteur :
- Suivre ses dossiers de litige et s'assurer que le transporteur nous les adresse dans les délais prévus
- Adresser la demande de remboursement qui doit être accompagnée du bon de livraison ou de la facture
- Renseigner la demande dans le tableau des litiges
- Demande du Service Complémentaire Santé :
- Adresser en format PDF le bon de livraison ou la facture du magasin
- SAV lentilles :
- A la demande de l'associé, adresser le formulaire de Matériovigilance en fonction du fournisseur
- Créditer le magasin après validation par le fournisseur

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Experience : 1 An(s)

Compétences : Identifier, traiter une demande client, Analyser les besoins des clients pour proposer des services adaptés, Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients, Agir rapidement en cas de demande urgente des clients, Traiter les réclamations des clients

Qualification : Employé qualifié

Secteur d'activité : Commerce de gros (commerce interentreprises) d'appareils électroménagers