Responsable Centre de Service Utilisateurs H/F - Ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche

Missions principales :

Manager une équipe :
- Organiser l'activité de l'équipe
- Identifier et communiquer les priorités auprès de l'équipe
- Réaliser le «capacity planning» de son équipe
- Identifier les besoins de formation de l'équipe
- Participer à l'effort d'amélioration continue conjointement avec les autres managers de la DSIN.

Piloter l'activité du Centre de Service :
- Gérer les tickets complexes et/ou critiques
- Intervenir en point d'escalade auprès des utilisateurs
- Veiller à l'efficacité de son service (âge des tickets, répartition des tickets entre techniciens...), déterminer les indicateurs de qualité et piloter la qualité de service
- Identifier les actions nécessaires de formation et d'accompagnement des utilisateurs
- Rédiger des comptes rendus d'intervention
- Organiser et animer les cellules de crise sur son domaine
- Organiser les enquêtes de satisfaction
- Communiquer sur l'activité de la DSIN - (organiser et produire les indicateurs de service)
- Documenter le catalogue de services et les engagements associés, identifier les services additionnels pris en charge par le centre de service

Organiser la connaissance nécessaire pour assurer le support informatique :
- Valider (en qualité et en quantité) la documentation de capitalisation réalisée par les techniciens support
- Documenter les processus de fonctionnement de l'équipe

Connaissances :
- Savoir rédiger un catalogue de service et des procédures d'intervention
- Savoir communiquer auprès des utilisateurs (communication écrite ou orale) de manière synthétique et compréhensible par tous les utilisateurs

Compétences opérationnelles :
- Niveau d'anglais technique (connaissance générale)
- Préparer et animer une réunion
- Rédiger des procédures
- Expertise du fonctionnement d'un système d'information
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Compétences managériales
- Maitriser l'outil GLPI
- Maîtriser ITIL V4 Foundation (facultatif)

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Environnement technique :
- Outil ticketing : GLPI
- Windows 10/11 - Linux - MacOS
- Outil Déploiement : WAPT

Compétences comportementales :
- Écoute, pédagogie
- Capacité de communication et de conviction
- Force de proposition
- Sens du service
- Curiosité
- Résistance au stress