Chef de Projet - Amazon Connect Requis H/F - IT-NEWVISION

IT-NewVision est une entreprise de services numériques spécialisée depuis 2007 dans l'intégration de systèmes d'information pour les secteurs de l'eau et de l'énergie.

Notre expertise couvre tout le cycle métier : la relation client, le recouvrement, la tarification, la facturation et l'exploitation des données.

Nous accompagnons dans leur transformation digitale nos clients grands comptes de l'énergie et de l'eau, entreprises locales de distribution ou fournisseurs d'énergie sur quatre volets :

- le conseil métier,

- lintégration de SI Clientèle,

- le développement d'applications sur mesure,

- l'externalisation de processus métier.

Nous avons su nous entourer des solutions leaders sur leur segment de marché et sommes aujourd'hui sans conteste un acteur incontournable du secteur de l'Energie et des Utilities.Contexte et responsabilité
Notre client grand compte recherche un chef de projet des applications multicanales dans le cadre de la mise en place d'une nouvelle solution CCaaS (Contact Center as a Service) pour les centres d'appels et pour les outsourcers.

Dans un contexte de fort changement et sous l'autorité du responsable d'application, le chef de projet devra pouvoir suivre les différentes étapes du projet, accompagner les équipes projet métier, lever les alertes et accompagner l'équipe dans la montée en compétence de ce nouveau service.

Le but du projet est de migrer de la solution actuelle (Odigo) vers la solution CCaaS d'Amazon Connect© et de passer d'un modèle multicanal vers omnicanal.

Il faut donc assurer la migration des différents flux voix et mails des clients vers les agents (près de 700 collaborateurs internes et externes qui utilisent ces services au quotidien) dans un cadre exigeant une haute disponibilité technique 7j/7j - 24h/24h.

Le périmètre projet sera de regrouper la gestion des canaux entrants/sortants (Voix, SMS, Mail, Chat, Courrier, etc.) qui est actuellement gérée au travers de plusieurs solutions dans une seule et même solution de CCaaS.

Les missions principales du poste seront :

- Suivi des étapes du projet
- Accompagnement dans la mise en oeuvre des paramétrages
- Réalisation des tests de paramétrages
- Communication aux utilisateurs / conduite du changement (en étroite collaboration avec les équipes métiers)
- Remontée des alertes
- Participation et accompagnement dans la comitologie (COPROJ, COSUI, COPIL, etc.)
- Suivi et pilotage budgétaire

Activités du poste :

- Participer aux différentes instances projets
- Suivi du périmètre et du planning de migration
- Accompagner les équipes métier dans la réalisation du paramétrage Amazon Connect
- Comprendre les enjeux et pratiques métier pour rédiger tout ou partie des spécifications techniques et fonctionnelles.
- Réaliser un cahier de test permettant d'assurer une bonne migration des n° de téléphone et mails
- Exécuter les recettes fonctionnelles.
- S'approprier la solution et son paramétrage et savoir le restituer en interne de l'équipe Relation Clients Abonnés.
- Suivi des tickets d'incidents et des demandes de support auprès des fournisseurs.
- Rédaction des modes opératoires / supports de formation pour les utilisateurs et l'équipe support 1er niveau interne.

Informations complémentaires

- Ce poste, basé à La Défense, est à pourvoir très rapidement
- 2 à 3 jours de présence sur site
- Quelques déplacements à prévoir

Profil chef de projet expérimenté 5 à 8 ans d'expérience ayant déjà réalisé un projet de ce type :

- Connaissance de l'écosystème d'Amazon Connect
- Compétence réseau et serveur de messagerie
- Connaissance des problématiques multicanales sur les canaux digitaux et voix
- Compétence gestion de projet
- Compétence conduite du changement
- Connaissances réglementation RGPD
- Compétence technique : Webservice/API, Serveur messagerie, ToIp
- Esprit d'équipe et sens du service
- Bon communicant (écrit et oral)
- Capacité à organiser sa charge de travail, méthodologie ITIL dans la gestion des tickets
- Curiosité et travail en autonomie
- Capacité à rendre compte à sa hiérarchie et à sa maîtrise d'ouvrage
- Réactivité et capacité à s'adapter/anticiper dans un environnement en pleine évolution (changement d'outsourcers en cours)
- Capacité à créer et faire vivre la documentation (support formation, modes opératoires...etc.)
- Connaissance / expérience sur les solutions de planification WFM