Responsable Support Technique H/F - GOOD RECRUITER

Cabinet de recrutement/RPO, Goodrecruiter aide ses clients à recruter avec éthique les talents cadres et cadres supérieurs dont ils ont besoin pour renforcer leurs équipes en CDI, CDD, et management de transition.

Fort de son expertise et de son engagement envers l'innovation, notre client s'efforce de fournir des solutions de connectivité de pointe aux entreprises : PME/PMI/ETI.
Notre client, spécialiste des réseaux de télécommunications à fibre optique sur le marché Européen recherche un.e Responsable Support H/F à Toulouse.Sous la Responsabilité du Responsable d'Exploitation de notre client, le(la) Responsable Support H/F sera chargé.e de la gestion et de l'encadrement de l'équipe support (N1).

Il/Elle supervisera l'activité, animera l'équipe, et interviendra sur les sollicitations en cas d'escalade.

Vous serez en charge des missions suivantes :

- Piloter et animer l'équipe N1 afin de garantir la qualité de service et le respect des SLA.
- Superviser la bonne répartition et priorisation des tickets, gérer le backlog et assurer l'escalade vers le N2/N3 si nécessaire.
- Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) et produire des reportings réguliers.
- Organiser les plannings (astreintes, congés, roulements) pour garantir une couverture optimale du support.
- Accompagner la montée en compétences des techniciens (coaching, formations, suivi individuel).
- Être l'interlocuteur de référence vis-à-vis des autres équipes (commissioning, N2, NE, commerce, etc.) en cas d'incident majeur.
- Contribuer à l'amélioration continue des processus et outils de support.

Profil

Compétences théoriques :

- Formation supérieure en informatique (Bac +3 minimum)
- Expérience confirmée de 5 ans minimum en management d'équipes IT multi-sites, idéalement dans un contexte international
- Expertise en réseaux opérateurs (Télécom) et offres professionnelles
- Maîtrise des processus (création, suivi, optimisation)
- Anglais courant indispensable (environnement de travail international)

Compétences techniques:

- Infrastructure réseau et backbone dans un contexte opérateur
- Équipement réseau type Nokia / Cisco / Juniper / Huawei ...
- Maîtrise des technologies type L2VPN / MPLS ....
- Maîtrise des différents protocoles de routage (BGP / ISIS / OSPF)
- Sécurité des réseaux (Gestion DDos, Firewall applicatif ...)
- Connaissance des plateformes TOIP (Centrex / Ipbx ...)
- Connaissance des outils de monitoring (type observium)
- Connaissance des outils de ticketing (type GLPI, Zendesk ...)

Compétences managériales :

- Gestion et organisation d'équipe
- Capacité à analyser et améliorer les processus existants
- Compétences en reporting et suivi de la performance

Savoir-faire :

- Structurer et coordonner les activités d'une équipe de support
- Optimiser les workflows et méthodes de travail
- Assurer un suivi efficace et transparent des résultats et des projets

Savoir-être :

- Réactivité et capacité à garder son calme sous pression
- Excellente communication claire et concise
- Orientation client et sens du service
- Leadership et capacité à motiver les équipes