Chargé de Mission Pilotage - Ecoute Client H/F - Caisse Primaire d Assurance Maladie de l Allier

DESCRIPTIF DE L'EMPLOI

Vous souhaitez contribuer à l'amélioration continue des pratiques de gestion et à la qualité du service rendu ?

En tant que Chargé(e) de mission Pilotage - Écoute client, vous serez un acteur clé de l'amélioration continue des processus internes et de la satisfaction client, en lien direct avec la direction et l'ensemble des équipes de l'organisme.

Pilotage des processus

- Adapter et déployer localement les consignes du Système de Management des Processus (SMP).
- Mettre en oeuvre les référentiels nationaux des processus et en assurer la bonne appropriation.
- Administrer et superviser l'outil dédié au suivi des indicateurs de performance et des plans d'action.
- Participer activement aux revues de performance ainsi qu'aux instances de pilotage du SMP (COPIL, CODIR).

Amélioration continue

- Accompagner les équipes dans leurs démarches d'amélioration continue en étant à l'écoute de leurs besoins.
- Proposer des outils et méthodes adaptés pour faciliter les changements organisationnels.
- Réaliser des analyses ciblées pour appuyer les décisions et les plans d'action.

Suivi du contrôle interne

- Veiller à la conformité et à la bonne application des consignes nationales relatives au contrôle interne.
- Administrer et superviser l'outil dédié au suivi des contrôles internes.
- Préparer et co-animer le COPIL trimestriel consacré au contrôle interne.

Pilotage de l'écoute client

- Exploiter et analyser les données issues de la relation client via des tableaux de bord pertinents.
- Intégrer et suivre la démarche mise en place pour améliorer la satisfaction client.
- Mettre en oeuvre des actions transverses visant à optimiser la gestion des sollicitations clients et les indicateurs associés.
- Préparer et co-animer le COPIL trimestriel dédié à l'écoute client.

Activités transversales

- Réaliser des audits internes afin d'identifier les leviers d'amélioration et garantir la maîtrise des risques.
- Assurer une veille régulière sur les évolutions réglementaires et les bonnes pratiques
- Proposer et déployer des actions innovantes pour renforcer la performance globale de l'organisme.
- Coordonner les échanges et collaborations avec les réseaux nationaux et régionaux pour favoriser le partage d'expertise.

PROFIL RECHERCHÉ

Vous êtes une personne organisée, proactive, avec une véritable appétence pour l'optimisation des processus et la recherche d'efficience.
Autonome et pragmatique, vous aimez analyser les situations de façon claire et simple, tout en sachant travailler efficacement en équipe.
Dynamique et motivé(e), vous n'hésitez pas à faire des propositions innovantes et constructives pour faire avancer les projets.

Compétences techniques

- Maîtrise avancée d'Excel et PowerPoint.
- Excellentes qualités rédactionnelles.
- Expérience en animation de réunions et d'ateliers d'intelligence collective.

Compétences comportementales

- Sens du service et orientation client.
- Autonomie, rigueur et capacité à prendre des initiatives.
- Excellente capacité d'écoute, d'adaptation et de communication.
- Esprit d'équipe et collaboration constructive.
- Capacité à rendre compte clairement et efficacement.

Les + :

- Intérêt pour l'intelligence artificielle et son développement au sein de l'organisation.
- Compétences sur Power BI.
- Compétences en audit

1. contexte

La CPAM de l'Allier est un organisme de catégorie C qui compte 250 collaborateurs.

Elle assure la couverture maladie de 312.000 bénéficiaires, verse plus d'1,2 Milliard d'euros de prestations chaque année et accompagne au quotidien près de 2000 professionnels de santé et 9000 employeurs. Le département de l'Allier accueille par ailleurs 3 centres hospitaliers, 3 cliniques, 13 MSP sous ACI et 4 CPTS permettant la couverture de 86 % de la population. Les équipes sont implantées sur trois sites :

le siège à Moulins (direction, services supports, accueil, département revenus de substitution, gestion du risque, lutte contre la fraude et relations avec les professionnels de santé, départements comptables et financiers, plateformes téléphoniques) ;

et deux sites extérieurs : Vichy (accueil et gestion du dossier client) et Montluçon (accueil et frais de santé) ;

La CPAM a la particularité de gérer une plateforme nationale (Support technique AmeliPro) ainsi qu'une plateforme téléphonique inter régionale médicoadministrative pour les professionnels de santé (AuvergneBourgogneFrancheComté).

Elle gère également un pôle régional sur les rentes AT et prend en charge la gestion des maladies professionnelles pour le compte d'une CPAM de la région.

Par ailleurs, la CPAM de l'Allier est engagée dans une dynamique forte de partenariat local avec les élus, institutions, associations et acteurs de santé.

Dans le cadre de la COG 2023-2027 et de la stratégie nationale de santé définie par l'Etat, l'Assurance Maladie est appelée à contribuer à l'accélération du virage préventif du système de santé. Elle inscrit son action dans un objectif de contribution à la réduction des inégalités en santé en intégrant dans ses programmes et actions une attention particulière aux personnes en situation de vulnérabilité.

Cette déclinaison départementale de cette politique nationale de prévention et de santé publique passe notamment par :

· La hausse des taux de participation aux dépistages organisés des cancers ;

· L'augmentation de la couverture vaccinale des enfants, adolescents et adultes ;

· La généralisation des programmes de dépistages et accompagnement des enfants, notamment sur les champs du surpoids, de la vision, du langage, du bucco-dentaire, du neuro-développement ;

· Le déploiement France entière de Mon Bilan Prévention et le renforcement des actions des centres d'examen de santé en matière d'examens de santé et d'entretiens motivationnels pour les publics fragiles

· L'accompagnement des porteurs de projet et l'instruction leurs dossiers de demandes de financement dans le cadre des fonds FNPEIS, FNLCA ou ASS