Responsable Helpdesk H/F - FindYourStaff

Rejoignez une ESN à taille humaine et devenez le(a) pilote du Helpdesk !

Notre client, une ESN familiale en pleine croissance, recrute un.e Responsable Helpdesk en CDI à Roanne.

Un poste clé, au coeur de la relation utilisateurs, où vous serez autant garant de la qualité de service, qu'acteur de l'innovation IT.Votre mission si vous l'acceptez

En tant que Responsable Helpdesk, vous prenez les commandes de l'équipe support et assurez un service fluide, efficace et orienté satisfaction utilisateur.

Management & leadership

- Encadrer, former et faire grandir votre équipe de techniciens.
- Organiser les plannings et optimiser la répartition des ressources.
- Suivre les performances individuelles et collectives pour maintenir un haut niveau de qualité.

Support & satisfaction utilisateurs

- Superviser la gestion des tickets et appels, de la prise en charge à la résolution.
- Garantir le respect des délais, la pertinence des solutions et le suivi post-intervention.
- Être le point d'escalade pour les problématiques complexes.

Amélioration continue & innovation

- Identifier les axes d'amélioration et challenger les process existants.
- Mettre en place et suivre les KPI pour piloter l'activité.
- Développer la base de connaissances et instaurer une culture de partage et d'efficacité.

Communication & reporting

- Être l'interface privilégiée entre utilisateurs, équipes techniques et direction.
- Assurer un reporting régulier et transparent.
- Animer des réunions d'équipe dynamiques et constructives.

Profil recherché

Vous êtes un(e) leader naturel, passionné(e) par le support IT, avec une vraie sensibilité client.

Formation informatique ou équivalent.

3 à 5 ans d'expérience en support technique, dont au moins 2 en management.

Solides bases sur les environnements Windows / Linux / MacOS, réseaux et infrastructures IT.

Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Zendesk, GLPI, MSP Manager...).

Organisation, sang-froid et communication au top, même en période de rush.