Responsable Adjoint Relation Client H/F - Cocoonr

Rejoignez l'aventure COCOONR !

Créée fin 2015, COCOONR s'implante sur le marché de la location courte et moyenne durée avec des logements d'exception partout en France (appartements, maisons, chalets, villas). Nous opérons sous deux offres :

- COCOONR GESTION : une offre de gestion complète et haut de gamme des logements, incluant la commercialisation et des services de conciergerie dans plusieurs villes en France.
- COCOONR DISTRIBUTION : une solution spécialisée dans la commercialisation des logements, idéale pour les propriétaires qui assurent eux-mêmes la gestion opérationnelle de leurs biens ou qui collaborent avec des conciergeries locales.

Notre engagement est simple : offrir une gestion performante et de qualité aux propriétaires et une expérience inoubliable aux voyageurs. Aujourd'hui, nous gérons plus de 4500 logements et comptons plus de 130 collaborateurs passionnés. Nous cherchons des talents pour rejoindre notre équipe !Dans le cadre de notre développement, nous recherchons notre futur(e) Responsable Adjoint(e) du Service Support Client. Rattaché à la Responsable du service, vous participerez activement au pilotage quotidien de l'activité et à l'encadrement opérationnel de l'équipe.

Votre mission : garantir une qualité de service irréprochable et un traitement efficace des demandes clients, tout en soutenant la montée en compétences de l'équipe.

Pilotage opérationnel & coordination

- Organiser et prioriser les tâches au sein de l'équipe en fonction des flux entrants.
- Superviser le traitement des demandes clients dans les délais et selon les procédures.
- Suivre les indicateurs clés de performance (NPS, CSAT, volume de tickets traités, taux de résolution).
- Identifier les points bloquants et mettre en place des actions correctives.
- Travailler en coordination avec les autres services pour résoudre rapidement les problèmes.

Accompagnement & développement des compétences

- Encadrer, accompagner et coacher les membres de l'équipe pour développer leurs compétences techniques et relationnelles.
- Organiser et animer des réunions d'équipe, entretiens individuels et sessions de formation.
- Favoriser la cohésion et l'entraide au sein du groupe.
- Faire vivre une culture du feedback pour améliorer en continu les pratiques.

Encadrement & recrutement

- Suivre les performances individuelles et collectives de l'équipe.
- Proposer des plans d'actions personnalisés en cas de besoin.
- Participer aux recrutements et à l'intégration des nouveaux collaborateurs.
- Garantir un cadre de travail serein et respectueux, en veillant à l'application du règlement intérieur et des procédures internes.

Gestion opérationnelle de dossiers

- Prendre en charge les dossiers complexes, sensibles ou urgents (litiges, réclamations, situations exceptionnelles).
- Assurer un suivi personnalisé auprès des propriétaires et conciergeries partenaires stratégiques ou insatisfaits.
- Gérer les cas nécessitant un arbitrage ou une coordination interservices renforcée.
- Soutenir l'équipe en cas de pic d'activité.

Projets transverses & amélioration continue

- Contribuer à l'optimisation des process internes pour renforcer l'efficacité et la satisfaction client.
- Participer au déploiement de nouveaux outils et à la documentation des procédures.
- Analyser les retours propriétaires pour identifier des leviers d'amélioration.

- Expérience confirmée dans un rôle similaire (management d'équipe support ou service client).
- Excellentes compétences relationnelles, sens de l'organisation et esprit d'équipe.
- Capacité à fédérer, motiver et faire grandir vos collaborateurs.
- Aisance dans l'utilisation des outils métiers (Hubspot, Notion, Ringover ou équivalents) et dans l'analyse des indicateurs de performance et la prise de décision opérationnelle.
- La connaissance du secteur de la gestion locative et/ou l'hôtellerie serait un plus.

Vous savez prendre des décisions seul dans des contextes urgents et parfois stressants, tout en gardant un excellent sens du service.

Vous êtes à l'aise avec le traitement d'un volume important de demandes et savez hiérarchiser vos priorités efficacement.