Responsable Opérationnel de Compte H/F - Pole Sud

Rattachement hiérarchique :

Responsable des Opérations / Service Delivery Manager

Objectifs du poste :

Garantir la bonne exécution des engagements contractuels et le bon fonctionnement opérationnel du/des compte(s) client(s). Il est le lien opérationnel entre les équipes internes (recrutement, delivery, commerce) et le client.

Assurer la qualité et la continuité des services livrés aux clients, garantir le respect des SLA, et piloter les équipes techniques ou projets associés.

Missions principales :

- Assurer le suivi opérationnel des prestations en clientèle et Assurer la gouvernance opérationnelle des contrats de service
- Être l'interlocuteur privilégié du client sur les aspects opérationnels
- Piloter les indicateurs de performance et les engagements de service
- Participer aux comités de pilotage (COPIL) et comités de suivi (COSUI)
- Identifier les besoins en compétences et assurer un staffing en lien avec le recrutement
- Gérer les plans de progrès et les plans d'action correctifs
- S'assurer de la satisfaction client
- Garantir la qualité de service et le respect des engagements contractuels (SLA, KPI)
- Mettre en oeuvre et suivre les plans d'amélioration continue
- Manager fonctionnellement et hiérarchiquement les équipes
- Assurer un reporting précis auprès du client et de la direction

Compétences requises :

- Expertise en gestion de services IT (ITIL apprécié)
- Très bonne compréhension technique des infrastructures et applications
- Sens de l'organisation et orientation résultat
- Très bonnes qualités relationnelles et diplomatie
- Bonne capacité de coordination et de pilotage
- Maîtrise des environnements IT et des métiers du service
- Excellente communication écrite et orale

Capacité d'analyse des indicateurs de performance

Techniques

- Solide compréhension du delivery IT (support, maintenance, exploitation, projets).
- Bonnes bases en ITIL v3/v4 (Incident, Problem, Change, Service Level Management).
- Connaissance des environnements applicatifs et systèmes (Windows/Linux, SQL, middleware, API).
- Lecture d'indicateurs techniques (disponibilité, capacité, performance).
- Maîtrise des outils ITSM et de reporting.

Fonctionnelles & relationnelles

- Excellente communication client (savoir vulgariser et formaliser).
- Capacité à piloter des équipes pluridisciplinaires (techniques et fonctionnelles).
- Sens du contrat de service et de la priorisation.
- Rigueur, leadership, diplomatie, pédagogie.
- Aisance dans la présentation de résultats et la conduite de comités.

Pôle Sud entreprise de services du numérique (ESN), est le partenaire de référence de ses clients depuis bientôt 30ans !

Nous mettons en oeuvre toute notre expertise et nos valeurs pour satisfaire nos clients.

Nous proposons à nos clients un accompagnement sur mesure basé sur l'excellence et construisons un relationnel de confiance pour un partenariat durable.

Pôle Sud est une entreprise à taille humaine qui s'appui sur une vision familiale, la proximité avec les clients mais aussi entre nos collaborateurs nous est primordiale. Evoluant au milieu des géants de l'ESN nous avons à coeur de nous démarquer par des valeurs fortes et singulières.